نقش مديريت ساختارهاي خدماتي در نيات رفتاري مشتريان مطالعه موردي مجموعه‌هاي ورزشي شركت ملي گاز

در محيط پُرچالش امروز، مديران بيش از هر چيز به ايجاد روابط پايدار و سودآور با مشتريان تاكيد مي‌ورزند. در اين ميان، موضوع نيات رفتاري مشتريان(مانند وفاداري) و تشخيص عوامل تاثيرگذار بر آن از اهميت دوچنداني برخوردار است.  هدف از انجام اين تحقيق بررسي نقش و ارتباط مديريت محيط فيزيكي و ساختارهاي خدماتي با نيات رفتاري مشتريان بوده است. تحقيق به‌روش توصيفي پيمايشي انجام شد. نمونه‌ آماري تحقيق را 200 نفر از استفاده‌كنندگان خدمات ارائه شده در مجموعه‌هاي ورزشي شركت گاز در سال 92 تشكيل داد. ابزار تحقيق پرسشنامه محقق ساخته‌اي با 59 سوال بود كه پايايي آن معادل96/. به‌دست آمد(P 0/01). در مدل برازش شده با 8 عامل، كه مطابقت بالايي با مدل‌هاي موجود نشان داد، مشاركت مشتريان، محيط فيزيكي، و كاركنان عامل‌هاي مستقل، و زمان انتظار، كيفيت خدمات، ارزش و رضايت، عامل‌هاي واسطه و نيات رفتاري عامل پاسخ مدل هستند. همچنين توجه به همبستگي دو سويه عامل‌ها با يكديگر جالب توجه مديران است.مشاركت مشتريان نيز عاملي كليدي در ايجاد رضايت مشتري و وفاداري آنهاست. توجه به كيفيت خدمات، محيط فيزيكي، كاركنان و رضامندي مشتريان از موارد مهم آن است. ليكن ارزش بايد مورد توجه  بيشتري قرار گيرد.