شناسايي عوامل موثر در ريزش مشتريان بانكداري خرد

شدت رقابت در صنعت بانكداري و تلاش بانك‌ها براي جذب مشتريان رقبا، اهميت استراتژي هاي تدافعي بازاريابي را در اين صنعت افزايش داده است. هدف اصلي استراتژي هاي تدافعي تلاش در جهت جلوگيري از ريزش و جابه جايي مشتريان و حفظ آن‌ها است. از اين رو پژوهش حاضر با هدف شناسايي عوامل مؤثر در ريزش مشتريان در صنعت بانكداري خرد، انجام گرفته است.دراين پژوهش با تحليل محتواي نتايج مصاحبه با 110 نفر از مشتريان ريزش كرده و رسيدن به مرحله اشباع نظري مهم‌ترين علل ريزش مشتريان شناسايي و طبقه‌بندي شده است. بر اساس نتايج پژوهش حاضر 46 نفر (41% ) از مشتريان به صورت داوطلبانه و در نتيجه عواملي نظير نارضايتي از رفتار كاركنان بانك (8%) و نارضايتي از محصولات و خدمات بانك (33%)  تعامل خود بانك را قطع كرده و ريزش كرده اند. اين در حالي است كه 64 نفر (59%) از مشتريان مورد مصاحبه به صورت غير‌داوطلبانه و به دليل فشار عوامل خارج از كنترل مانند قطع دسترسي در نتيجه تغيير محل كار و سكونت (23%)، تغيير حساب واريز حقوق (13%)، مشكلات شخصي و مالي مشتري (20%) و از بين رفتن موضوع افتتاح حساب (3%) ريزش كرده و ارتباطشان با بانك قطع شده است.