الگوي عوامل بازدارنده جابجايي مشتري جهت افزايش وفاداري

هم چنان‏ كه محيط رقابتي متلاطم‏تر و پيچيده‏ تر مي شود، مهم‏ترين موضوعي كه سازمان‏ها با آن مواجه ‏اند، تنها فراهم نمودن محصولات و خدمات با كيفيت و قيمت مناسب نيست، بلكه حفظ مشترياني است كه در سود بلندمدت آنها سهيم خواهند بود. در همين راستا يكي از عناصر مهم در دستيابي به مزيت رقابتي توجه به عوامل بازدارنده جابجايي مشتري مي‏باشد. در اين پژوهش تلاش مي‏ شود عوامل بازدارنده جابجايي مشتري در صنعت لوازم خانگي مورد شناخت و ارزيابي قرار گيرد. در اين راستا شش فرضيه براي الگوي پژوهش تدوين شد. الگو بر اساس 334 نمونه از مشتريان محصولات لوازم خانگي ال‏ جي و شركت خدمات مشتريان گلديران با روش تحليل مسير آزمون شد. بر اساس نتايج پژوهش، عوامل بازدارنده جابجايي به افزايش وفاداري براي مشتري منجر مي‏شود و بر رضايت و ارزش مشتري نيز تأثير دارد. در نهايت نيز مشخص شد كه ارزش مشتري لزوماً به رضايت وي منتهي نمي‌شود.