نقش بازاريابي داخلي در كيفيت خدمات

با مطرح شدن دو ايده بازاريابي داخلي و كيفيت خدمات، اهميت و نقش تعيين‌كننده مشتريان دروني سازمان ها (كاركنان) در تحقق كيفيت خدمات بيش از پيش آشكار شده است. در تحقيق حاضر نقش و تاثير بازاريابي داخلي در كيفيت خدمات بانكي شعب بانك ملي تهران، به روشي توصيفي پيمايشي مورد بررسي قرار گرفته است. كاركنان و مشتريان شعب بانك ملي غرب تهران جامعه آماري پژوهش را تشكيل مي‌دهند. جهت آزمون فرضيه هاي تحقيق و تحليل داده ها از آزمون ميانگين جامعه و مدل معادلات ساختاري استفاده شده است. نتايج به‌دست آمده از آزمون فرضيه ها نشان مي‌دهد سطح بازاريابي داخلي در بانك ملي در وضعيت مناسبي قرار ندارد. بازاريابي داخلي فقط در بُعد چشم‌انداز در سطح مناسبي قرار داشته و در دو بُعد بهبود و توسعه و پاداش وضعيت مناسبي ندارد. يافته‌هاي اين تحقيق نشان مي‌دهد كيفيت خدمات در سازمان‌هاي مورد مطالعه در ابعاد پنج‌گانه (ملموسات، قابليت اطمينان، پاسخگويي، تضمين، همدلي) در سطح مناسبي قرار دارد. همچنين بازاريابي داخلي نيز به طور مثبتي بر كيفيت خدمات تاثير مي‌گذارد.