تأثير مديريت دانش مشتري و ابعاد آن بر كيفيت خدمات و رضايت مشتري

با توجه به تغييرات سريع محيط كسب‌وكار و ورود رقباي جديد، بانك ها براي متمايز‌ساختن خود از ديگر رقبا، نيازمند برنامه ريزي راهبردي هستند؛ از سوي ديگر بررسي نيازهاي مشتريان و تأمين انتظارات آن‌ها عنصر كليدي در رضايت مشتريان است كه اين موارد از طريق ارائه كيفيت خدمات برتر به‌دست خواهد آمد. دانش موجود بانك از مشتريان، دارايي ارزشمند و مهمي به‌حساب مي آيد؛ بنابراين دانش مشتري عاملي كليدي براي ارتقاي كيفيت خدمات در نظر گرفته مي‌شود. سازمان هايي كه براي افزايش كيفيت خدمات خود از مديريت دانش مشتري استفاده كرده اند به اهميت استفاده از مديريت دانش مشتري پي برده اند. در پژوهش حاضر، ميزان تأثير ابعاد مديريت دانش مشتري (دانش درباره مشتري، دانش از مشتري و دانش براي مشتري) بر رضايتمندي و كيفيت خدمات بررسي شده است. ابزار جمع‌آوري داده‌ها در اين پژوهش، پرسشنامه استاندارد است و از روش نمونه گيري تصادفي ساده استفاده شده است. بر اساس نتايج، تأثير مثبت ابعاد مديريت دانش مشتري بر كيفيت خدمات و رضايت مشتري در «بانك ملت» و «بانك ملّي» استان‌هاي تهران و البرز تأييد شد.