ارزيابي كيفيت خدمات آموزشي و سنجش رضايت دانشجويان بر اساس مدل سروكوال و شبكه عصبي مصنوعي (مطالعه موردي: دانشكده مهندسي دانشگاه سيستان و بلوچستان)

ارائه خدمت با كيفيت از عوامل مهم رضايت مشتريان مي باشد. بر همين اساس، شناخت ادراكات و انتظارات دريافت‌كنندگان خدمت از عوامل ارتقاي كيفيت از ديدگاه مشتري محسوب مي‌شود. اين پژوهش با هدف ارزيابي كيفيت و تعيين شكاف بين انتظارات و ادراكات دانشجويان از خدمات آموزشي و پيش بيني رضايت دانشجويان به بررسي مقايسه اي مدل هاي مبتني بر ادراك و انتظار دانشجويان از خدمات آموزشي مي پردازد. اين مطالعه به روش توصيفياكتشافي انجام شده است. جامعه آماري اين تحقيق شامل كليه‌ي دانشجويان مشغول به تحصيل دانشكده مهندسي در نيمسال اول 1396-1395 بود. از آنجا كه مطالعه تمام افراد جامعه آماري امكان پذير نبود، با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي سيستماتيك 313 نفر انتخاب شدند و پرسشنامه استاندارد سروكوال بومي شده در اختيار آنان قرار گرفت. پرسشنامه در قالب 25 جفت سؤال طراحي‌ و داده هاي ورودي و خروجي در سه مدل مختلف ادراكات و انتظارات، ادراكات، و شكاف ها به شبكه عصبي مصنوعي داده شد. نتايج نشان داد كه شبكه هاي عصبي مصنوعي با استفاده از داده هاي جمع آوري شده مدل ادراكات با خطاي كمتر و دقت بيشتري قادر به پيش بيني ارزيابي كيفيت خدمات نسبت به دو مدل ديگر است. همچنين مهمترين متغيرها در كيفيت خدمات آموزشي، ارائه مطالب به شيوه اي قابل درك، مناسب بودن زمان برگزاري كلاس ها، برگزاري دوره هاي آموزشي مهارتي خاص هر رشته، انعطاف پذيري اساتيد در مواجهه با شرايط دانشجو، و برگزاري اردوها و برنامه هاي آموزشي فوق برنامه تعيين گرديد.