پديد آورندگان :
دانش مهر، حسين دانشگاه آزاد اسلامي واحد امارات - گروه مديريت بازرگاني، دبي , رادفر، رضا دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات - گروه مديريت تكنولوژي، تهران , حيدرزاده هنزائي، كامبيز دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات - گروه مديريت بازرگاني، تهران
كليدواژه :
مديريت ارتباط با مشتري , رسانه هاي اجتماعي , كسب و كار , تئوري داده بنياد
چكيده فارسي :
زمينه: با گذر از اقتصاد سنتي و شدت يافتن رقابت در ابعاد نوين، مشتري به صورت ركن اصلي و محور تمام فعاليتهاي سازمان درآمده است. علاوه بر اين، مديريت ارتباط با مشتري عامل مؤثر در افزايش رقابت پذيري شركتهاست؛ به گونه اي كه با ايجاد روابط بهتر و اثربخشتر با مشتريان، شركتها ميتوانند در رقابت با ساير رقبا به پيش بروند.
هدف: هدف از پژوهش حاضر ارائه مدل مديريت ارتباط با مشتري براي كسب و كارهاي مبتني بر رسانه هاي اجتماعي مي باشد. روش تحقيق پژوهش حاضر آميخته (كيفي و كمي) از نوع اكتشافي است.
روش ها: در ابتدا با استفاده از رويكرد كيفي و همچنين با استفاده از مصاحبه هاي نيمه ساختار يافته با خبرگان و نظريه داده بنياد، مدل مفهومي پژوهش تدوين گرديد. در روش تحليل داده‌هاي كيفي از روش كدگذاري باز، توليد مفاهيم اوليه، توليد مقوله‌هاي عمده محوري استفاده شده است. پس از اين مرحله محقق به منظور آزمودن مدل تدوين شده با استفاده از روشهاي تحقيق كمي يعني معادلات ساختاري، اعتبار مدل مفهومي پژوهش را مورد سنجش قرار داده است. جامعه آماري در بخش كمي مديران و كارشناسان كسب و كارهاي مبتني بر رسانههاي اجتماعي كه تعداد 607 نفر از آنان به عنوان نمونه انتخاب شده و پرسشنامه هايي روايي و پايايي آنا مورد ازمون قرار گرفته بود بين آنها توزيع و داده هاي بدست آمده با استفاده از نرم افزار ليزرل مورد تحليل قرار گرفت.
يافته ها: يافته هاي بدست آمده از بخش كمي نشان داد كه 53 درصد واريانس مديريت ارتباط با مشتري، 53 درصد مديريت دانش مشتريان، 28 درصد تخصص گرايي، 33 درصد قيمت گذاري، 36 درصد حفظ پويايي، 28 درصد مديريت دانش سازماني، 29 درصد چندرسانه اي بودن و 56 درصد واريانس عملكرد ارتباط با مشتري توسط متغيرهاي مدل پژوهش تبيين مي شود.
نتيجه گيري: شاخص هاي برازش بدست آمده براي مدل آزمون شده نشان داد كه شاخص RMSEA در مدل برآورد شده با ميزان 0/069 از سطح قابل قبولي برخوردار بوده و ديگر شاخص برازش مانند CFI، GFI، NFI، و AGFI به ترتيب برابر با 0/97، 0/93، 0/94 و 0/91 همگي در سطح مناسبي هستند و اين مشخصه هاي نكويي برازش نشان مي‌دهد داده‌هاي اين پژوهش با ساختار عاملي اين مدل برازش مناسبي دارد.
چكيده لاتين :
Background: By passing the traditional economy and intensifying competition in the new dimensions, the customer has become the core of all activities of the organization. In addition, customer relationship management is an effective factor in increasing the competitiveness of companies, so that by creating better and more effective relationships with customers, companies can compete with other competitors.
Purpose: The purpose of this study is to present a customer relationship management model for social media based businesses. The research method of this research is qualitative and quantitative (exploratory).
Methods: First, a conceptual model of the research was developed using the qualitative approach and also using semi-structured interviews with the experts and the data theory of the foundation. In the method of analyzing qualitative data, an open source coding method, the production of basic concepts, and the production of major axial categories have been used. After this stage, the researcher evaluates the validity of the conceptual model of the research in order to test the developed model using quantitative research methods, structural equations. The statistical population is distributed among the few managers and experts of social media based businesses that 607 of them were selected as sample and reliability and reliability questionnaires were distributed among them and the data obtained using The LaserLear software was analyzed.
Findings: The findings from the quantitative section showed that 53% of customer relationship management variance, 53% customer knowledge management, 28% specialization, 33% pricing, 36% dynamic retention, 28% organizational knowledge management, 29% multimedia and 56% customer relationship performance variance are explained by the variables of the research model.
Conclusion: The fitting indices obtained for the tested model showed that the RMSEA index had an acceptable level of 0.69 in the model, and the other fitness indexes such as CFI, GFI, NFI, and AGFI were respectively 0.97, 0.93, 0.94 and 0.91 are all at the appropriate level, and these qualitative fit attributes indicate that the data of this research is appropriate to the structure of the model of this model.
