ارائه‌ي رويكردي تركيبي از خانه‌ي كيفيت فازي، تحليل سروكوال و كانو مطالعه‌ي موردي: هتل پرديس شهر رشت

در بين همه‌ي صنايع خدماتي، صنعت گردشگري به علت ايفاي نقش اساسي در اقتصاد ملي، يكي از حساس‌ترين صنايع نسبت به موضوع كيفيت است. در اين راستا، استفاده از روش‌هايي مانند خانه‌ي كيفيت (H‌O‌Q) مي‌تواند گام مهمي براي دست‌يابي به سطح مطلوبي از كيفيت خدمات و رضايت مشتريان باشد. در اين نوشتار، ابتدا ۳۱ مورد از خواسته‌هاي مشتريان از خدمات هتل پرديس رشت شناسايي شده و به تعيين درجه‌ي اهميت و تحليل سروكوال و كانو با توزيع پرسش‌نامه‌هاي مربوط بين ۳۹۰ مشتري پرداخته شده است. سپس با تشكيل خانه‌ي كيفيت، فعاليت‌ها و اقدامات اصلاحي لازم براي تأمين خواسته‌ها شناسايي و وزن‌دهي شده است. علاوه بر اين، از نظريه‌ي اعداد فازي مثلثي در سراسر روش تحقيق بهره گرفته مي‌شود. نتايج به دست آمده از اين تحقيق اهميت، نوع و اختلاف هر خواسته با سطح ايده‌آل و اولويت‌بندي اقدامات اجرايي براي برآورده كردن خواسته‌هاي مشتريان را تعيين مي‌كند.