تلگرام ابزاري نوين در ارائه خدمات مرجع مجازي: تحليل محتواي پرسش‌هاي مطرح‌شده از طريق تلگرام مرجع مجازي كتابخانه ملي ايران

هدف: استفاده از ابزارهاي نوين براي ارائه خدمات مرجع به كاربران كتابخانه ملي و بررسي ميزان استقبال از اين ابزار و پوشش آن و نيز دامنه موضوعي پرسش‌ها. روش‌شناسي: جامعه پژوهش، تمامي سؤالات مطرح‌شده از طريق درگاه تلگرام مرجع مجازي كتابخانه ملي در بازه زماني دو ساله (مهر 1395 مهر 1397) است كه شامل 2719 پرسش است. يافته‌ها: بيشترين و كمترين سؤالات مطرح‌شده براساس تقسيم‌بندي ويليام كتس مربوط به سؤالات تجسس ويژه با 38.76% و پژوهشي با 11.25% است. بيشترين رويكرد موضوعي سؤالات پژوهشي و تجسس ويژه براساس رشته تحصيلي مربوط به گروه علوم انساني با 67.35% و كمترين آن مربوط به گروه علوم پزشكي با 1.39% است. پرسش درباره اداره عضويت (26.41%) و امكانات كتابخانه براي افراد خاص و پيشنهاد براي خريد كتاب (هر دو با 0.76%) در بخش سؤالات راهنما و ارجاع آماده بيشترين و كمترين موضوعات مورد نياز و علاقه كاربران بوده‌اند. نتيجه‌گيري: براساس يافته‌هاي پژوهش، به‌نظر مي‌رسد كه در حال حاضر تلگرام مي‌تواند يكي از كار آمدترين و سريع‌ترين ابزارها براي پرسش مرجع از كتابداران باشد و در مقايسه با ساير روش‌هاي ارتباطي مرجع مجازي، استقبال از اين روش بسيار بالاتر است. استفاده از كتابداران با تخصص‌هاي موضوعي براي پاسخ‌گويي به سؤالات كاربران نيز ضروري به‌نظر مي‌رسد.