طراحي و تبيين مدل وفاداري بر مبناي تجربه مشتري در صنعت هتلداري با استفاده از استراتژي تئوري داده بنياد

هدف: پژوهش حاضر با هدف طراحي و تبيين مدل وفاداري بر مبناي تجربه مشتري در صنعت هتلداري انجام شده است. بر همين اساس مفهوم‎سازي وفاداري بر مبناي تجربه مشتري، تعيين عوامل تأثيرگذار و راهكارهاي عملياتي براي بهبود فرايند وفاداري مشتري در خدمات‎دهي هتل‎ها مد نظر بوده است. روش: روش استفاده‌شده در اين پژوهش با توجه به ماهيت اكتشافي تحقيق، نظريه داده بنياد است. نمونه‌گيري استفاده‌شده در اين مقاله، نمونه‌گيري نظري است. مبناي اصلي جمع‌آوري اطلاعات، انجام مصاحبه‌هاي عميق با چند مدير هتل‌هاي چهار و پنج ستاره شهر شيراز، مشتريان آنها و خبرگان دانشگاهي تا دستيابي به اشباع نظري بوده است. در مجموع 25 مصاحبه انجام شد. پس از جمع‌آوري اطلاعات، كدهاي مربوط به مصاحبه‌هاي مكتوب تجزيه و تحليل شدند. يافته‎ها: يافته‎هاي پژوهش كه پس از انجام مراحل سه‌گانه كدگذاري باز، محوري و انتخابي، مدل نهايي پژوهش به‎دست‎آمده است، نشان مي‎دهد كه مدل نهايي از 6 مقوله كلي، 14 مقوله فرعي و 54 مفهوم اصلي تشكيل شده است. نتيجه‎گيري: نتايج اين پژوهش نشان داد كه مقوله‎هاي كيفيت كاركنان هتل، كيفيت محيط و فضاي فيزيكي، كيفيت كاركردهاي خدماتي، عوامل علي تأثيرگذار بر درك و انتظارات مشتري از خدمات و ارائه‎دهنده آن است كه براي مشتري راهبردهاي ارزش‎آفريني چندگانه ايجاد خواهد كرد و پيامدهاي اين ارزش‎آفريني تعيين‎كننده ميزان وفاداري خواهد بود.