ارائه مدل شكل‌گيري تجربه مشتريان بانكداري خرد از طريق عوامل تحت مديريت سازمان با رويكرد مدل‎سازي ساختاري تفسيري

هدف: هدف اصلي در اين پژوهش شناسايي عوامل تحت مديريت سازمان در شكل‌گيري تجربه حضوري مشتريان در صنعت بانكداري خرد است. روش: در اين راستا طرح پژوهش آميخته به‌كار گرفته شده است و در رابطه با ۶۸ نفر از مشتريان بانكداري خرد از طريق روش مصاحبه عميق و برگزاري گروه كانوني مطالعه شد، سپس نتايج حاصل از اين بخش از طريق نظرسنجي از خبرگان و روش دلفي فازي ارزيابي شد. به‌منظور تأييد الگوي پژوهش و اطمينان از برازش و پايداري مدل تحليل عاملي تأييدي مرتبه دوم صورت گرفت. بدين منظور پرسش‌نامه‌اي با طراحي و اطلاعات لازم از ۴۰۰ نفر از مشتريان صنعت بانكداري خرد گردآوري شد. در نهايت براي تبيين مدل از روش مدل‎سازي ساختاري تفسيري (ISM) استفاده شد و با نظرسنجي از خبرگان ارتباط ميان عوامل سازنده تجربه مشتريان و سطوح آن مشخص شد. يافته‎ها: اين پژوهش توانست عوامل شكل‌گيري تجربه مشتريان را در ۹ مقوله اصلي تعامل با مشتري، كاركنان، پاسخ‌گويي، شعب، برند، خدمات، فرايندها، محيط اجتماعي و تجربه خارق‌العاده به‌همراه ۳۳ زيرمقوله شناسايي كند و در نهايت اين مدل در شش سطح اصلي مشخص شد. نتيجه‎گيري: اين تحقيق توانسته است درباره نحوه ايجاد تجربه مشتريان در صنعت بانكداري خرد، ديد جامع‌تري ايجاد كند. نتايج اين پژوهش به شناسايي مقوله‌هاي اصلي تجربه مشتري و نحوه تأثيرگذاري اين شاخص‌ها بر يكديگر منجر شد.