عارضه يابي كيفيت خدمات ارائه شده در سازمان هاي انتظامي با استفاده از مدل Systra_SQ (مورد مطالعه: پليس راهنمايي و رانندگي)

عارضه يابي يكي از ابزارهاي تحول سازمان است. هدف از انجام اين پژوهش عارضه‌يابي كيفيت خدمات در سازمان هاي انتظامي بمنظور شناسايي مهمترين مولفه هاي اثربخشي فعاليت هاي خدماتي در اين سازمان ها مي باشد. اين پژوهش از نوع كاربردي و از نظر روش، توصيفي پيمايشي است و جامعه آماري كليه مراجعه كنندگان به پليس راهنمايي و رانندگي جهت دريافت خدمات مي باشد و ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد براساس مدل مدل Systra_sq بوده است. با توجه به حجم گستره فراوان خدمات گيرندگان، حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران به تعداد 425 نفر محاسبه گرديد و در نهايت 420 پرسشنامه تحليل شد. ضريب آلفاي كرونباخ جهت تاييد پايايي 0.92 بود و از تحليل عامل تاييدي و تجربيات صاحب نظران جهت تاييد روايي استفاده شد. تحليل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS 18 صورت گرفت. نتايج نشان داد كه در بعد كيفيت سيستم خدمات، كيفيت خدمات رفتاري، كيفيت خدمات ماشيني و صحت مبادلاتي خدمات، بين ادراكات و انتظارات خدمات گيرندگان شكاف وجود دارد و انتظارات ايشان از مؤلفه هاي فوق نسبت به ادراكشان، بيشتر است. بعلاوه نتايج آزمون فريدمن نشان داد در بين ابعاد كيفيت خدمات در وضعيت موجود، كيفيت سيستم خدمات در رتبه اول قراردارد و بعد از آن كيفيت خدمات رفتاري، كيفيت خدمات ماشيني و صحت مبادلاتي خدمات قرار مي گيرد.