ارزيابي كيفيت خدمات آموزشي در دانشگاه‌هاي اصفهان بر اساس مدل سركوال

امروزه يكي از مزاياي رقابتي در بين سازمان‌هاي خدماتي از جمله دانشگاه‌ها كيفيت خدمات ارائه‌شده به دانشجويان و كسب رضايت آنان مي‌باشد. در اين پژوهش به بررسي و مقايسه كيفيت خدمات آموزشي دانشگاه‌هاي اصفهان اعم از دانشگاه‌هاي دولتي، آزاد، پيام نور و علوم پزشكي بر اساس مدل سروكوآل پرداخته شده است. در اين مطالعه توصيفي –تحليلي 382 نفر از دانشجويان دانشگاه‌هاي اصفهان با روش نمونه‌گيري تصادفي طبقه‌اي مورد بررسي قرار گرفتند. پژوهش از نظر ماهيت مطالعه پيمايشي است. ابزار گردآوري داده‌ها پرسشنامه استاندارد سروكوآل است و شكاف خدمات آموزشي محاسبه گرديده است. جهت تجزيه و تحليل داده‌هاي به دست آمده از آمار توصيفي و تحليلي (آزمونT مستقل و T زوجي و آزمون Anova و Friedman) به وسيله نرم افزار SPSS.16 استفاده شده است. نتايج به دست آمده حاكي از آنست كه در همه ابعاد كيفيت، شكاف منفي وجود داشته و بيشترين ميانگين شكاف مربوط به بعد پاسخگويي (86/1) و كمترين ميانگين شكاف مربوط به بعد اطمينان (26/1) مي‌باشد. بين شكاف كيفيت خدمات آموزشي در ابعاد پنج‌گانه و رشته تحصيلي و مقاطع تحصيلي و جنسيت تفاوت معنادار آماري مشاهده نشد. همچنين نتايج مقايسه‌ از پايين‌ترين كيفيت خدمات در دانشگاه آزاد خوراسگان، كيفيت متوسط در دانشگاه پيام نور اصفهان، كيفيت خوب در دانشگاه علوم پزشكي و بالاترين سطح كيفيت در دانشگاه اصفهان حكايت دارد. با توجه به شكاف موجود در ابعاد پنج‌گانه پيشنهاد مي‌شود مديريت دانشگاه‌ها با استفاده از روش‌هاي نوين آموزشي با مشاركت كليه عوامل و خود دانشجويان، فضاي يادگيري پويايي ايجاد نموده و به طور متوالي و منظم به ارزشيابي خدمات ارائه‌شده بپردازند و اولويت‌بندي برنامه‌ها بر اساس وضعيت ابعاد كيفيت صورت گيرد.