عنوان مقاله :
طراحي مدل ارزيابي كيفيت خدمات در ادارات خدمات مشتركين شركت توزيع برق تهران بزرگ بر پايه مدل سروكوال و ANP
پديد آورندگان :
ارشادي ، محمدجواد پژوهشگاه علوم و فناوري اطلاعات ايران (ايرانداك) , ارشادي ، محمدمهدي دانشگاه صنعتي اميركبير - دانشكده مهندسي صنايع و سيستم‌هاي مديريت , چرسنج ، عليرضا دانشگاه آزاد واحد الكترونيكي - منطقه برق شميران - گروه مهندسي صنايع
كليدواژه :
ارزيابي كيفيت خدمات , مدل سروكوال , روش تحليل شبكه‌اي , تصميم‌گيري و اولويت‌بندي
چكيده فارسي :
در مقاله حاضر به تجزيه‌وتحليل وضعيت كيفيت خدمات در ادارات شركت توزيع نيروي برق تهران بزرگ پرداخته‌ايم. باتوجه به فراواني جمعيت موردمطالعه، در ابتدا تعدادي از مشتركين را با فرمول كوكران انتخاب كرده و با مدل ارزيابي سروكوال، داده‌ها را در دو زمينه ادراك و انتظارات مشتريان گردآوري مي‌كنيم. سپس كيفيت خدمات در ابعاد قابليت اعتماد، پاسخگويي، اطمينان خاطر، همدلي و عوامل ملموس با تعريف زيرمعيارها و آزمون رگرسيون بررسي شد و با روش تحليل شبكه‌اي، اهميت هريك بر كيفيت ارائه خدمات ارزيابي شد. براساس نتايج، معيار پاسخگويي داراي بيشترين حساسيت براي مشتركين مي‌باشد. در ادامه سه طرح بهبوددهنده بررسي شد و طبق نظرات خبرگان و معيارهاي مذكور، ابعاد مختلف آن‌ها با فرايند تحليل شبكه‌اي بررسي گرديد؛ استفاده از اين روش ضمن درنظرگيري تمامي معيارها و اهداف، انتخاب بهترين طرح را تسهيل مي‌كند. درنهايت سوپرماتريس ارزيابي طرح‌ها محاسبه شد و بهترين طرح انتخاب گرديد.
عنوان نشريه :
مديريت استاندارد و كيفيت
