عوامل اثرگذار بر تكريم ارباب‌رجوع در حوزه بهداشت و درمان مبتني بر قانون مديريت خدمات كشوري

زمينه و هدف: طرح تكريم ارباب‌رجوع و جلب رضايت آنان، يكي از مباحث مهمي است كه امروزه در دستگاه‌هاي دولتي مطرح است. پژوهش حاضر با هدف بررسي مقايسه‌اي عوامل اثرگذار بر تكريم ارباب‌رجوع در بيمارستان‌هاي امام سجاد (ع) و وليعصر (عج) ناجا انجام‌گرفته است. روش‌ها: اين پژوهش از نظر هدف، يك پژوهش كاربردي و از نظر روش گردآوري داده‌ها از نوع پيمايشي و از نظر روش تحليل داده‌ها از نوع هم‌بستگي است. براي گردآوري داده‌ها از پرسش‌نامه استفاده شد كه روايي محتواي آن توسط خبرگان و روايي سازه توسط تحليل عاملي تأييدي تأييد شد و ضريب آلفاي كرونباخ براي سنجش پايايي پرسش‌نامه 864/0 درصد به‌دست آمد. نمونه آماري مورد مطالعه در اين پژوهش شامل 128 نفر از كاركنان بيمارستان‌هاي امام سجاد (ع) و وليعصر (عج) ناجا در تهران بودند (هركدام 64 نفر)، كه با استفاده از روش نمونه‌گيري تصادفي طبقه‌اي انتخاب شدند. يافته‌ها: نتيجه تحليل‌هاي آماري و آزمون فرضيات پژوهش به كمك ضريب هم‌بستگي اسپيرمن و رگرسيون چندگانه نشان داد كه عوامل رفتاري (پايبندي اعتقادي، ويژگي شخصيتي و سبك ارتباطي) و عوامل ساختاري (اطلاع‌رساني، آموزش كاركنان، منشور اخلاقي، امكانات و فنّاوري، ارائه بازخور و سازوكار تشويق و تنبيه) بر تكريم ارباب‌رجوع تأثير معني‌دار دارد. نتايج تحليل ميانگين‌هاي دو گروه نيز نشان داد در برخي از عوامل ساختاري تفاوت معني‌دار بين ميانگين دو گروه وجود دارد؛ حال‌آنكه در عوامل رفتاري تفاوت معني‌داري بين ميانگين دو گروه مشاهده نشد. نتيجه‌گيري: در بين عوامل ساختاري و رفتاري، عوامل ساختاري در تحقق تكريم ارباب‌رجوع از تأثير بيشتري برخوردار است. بنابراين به نظر مي‌رسد توجه بيشتر مديران بيمارستان به مؤلفه‌هاي ساختاري سازمان (قوانين و مقررات، نظام‌هاي مديريتي، فنّاوري‌هاي سازماني و ارتباطي) از اهميت زيادي برخوردار است. با توجه به اهميت ويژگي‌هاي شخصيتي بر اساس نتايج آماري به نظر مي‌رسد دقت بيشتر در استخدام كاركنان و يا به‌كارگماري ايشان در مناصبي كه مستلزم ارتباط مداوم با بيماران و همراهان ايشان است ضروري است.