تبيين و ارزيابي الگوي وفاداري و رضايت مصرف‌كننده

شرايط حال حاضر اقتصاد ايران و رويارويي بنگاه‌ها با ركود، كمبود تقاضا و مشكلات متعدد نقدينگي، ضرورت توجه به ابعاد رضايت مشتريان و وفادارسازي ايشان به‌منظور به دست آوردن اطمينان از ورود جريان‌هاي نقدي كمابيش پايدار به بنگاه و نيز كاهش هزينه‌هاي بازاريابي و افزايش اثربخشي آن به كمك تبليغات دهان‌به‌دهان مثبتِ مشتريان راضي و وفادار را آشكار مي‌سازد. هدف اين پژوهش بررسي رابطۀ ميان منافع مصرف‌كننده، رضايت و وفاداري مشتريان نسبت به فرآورده‌هاي شركت هاكوپيان (فعال در صنعت پوشاك) و تأثير آن در تبليغات دهان‌به‌دهان مثبت دربارۀ فرآورده‌هاي اين شركت است. اين پژوهش از نظر نوع داده‌هاي به‌كاررفته، پژوهشي كمي است. از نظر هدف پژوهش، پژوهش همبستگي است كه به دنبال توصيف رابطه ميان منافع، رضايت و وفاداري مشتريان نسبت به محصولات و فروشگاه‌هاي هاكوپيان است. از سوي ديگر، اين پژوهش از نظر نتيجه، پژوهشي كاربردي به شمار مي‌آيد. روش گردآوري داده‌ها در اين پژوهش، پيمايش با پرسشنامۀ بسته است. اين پ‍ژوهش در فروشگاه‌هاي هاكوپيان كه در شهر تهران قرار دارد اجراشده و پرسشنامه به‌وسيلۀ مشتريان اين فروشگاه‌ها تكميل شده است. با آزمون فرضيه‌ها، مشخص شد كه برطرف شدن نياز و منافع احساسي كه خريداران به دست مي‌آورند باعث رضايت آنان از فرآورده‌هاي و فروشگاه‌هاي هاكوپيان شده و رضايت آنان نيز مايه وفاداري نگرشي، وفاداري رفتاري و تبليغات دهان‌به‌دهان مثبت مي‌شود. بنابراين شركت بايد به طرق گوناگون نيازهاي مشتريان را برآورده نمايد و محيطي مناسب براي مشتريان فراهم سازد تا آنان خشنودي و رضايت را نيز كسب كنند. در نهايت، رضايت و وفاداري نگرشي و رفتاري مشتريان حاصل شده و مشتريان از شركت و محصولات و فروشگاه‌هاي آن تبليغات مثبت مي‌كنند.