تحليل راهبردي كاركردهاي مديريت كيفيت جامع و رفتار مشتري

مديريت كيفيت جامع، فلسفه‌اي جامع و پيشرو در زمينه مديريت است كه با در نظر گرفتن كيفيت محصول/خدمت و كسب رضايت مشتري، قادر است سازمان‌ها را در جهت حفظ بازارهاي فعلي و كسب بازارهاي جديد، در عصر پرتنش و مملو از رقابت‌هاي فرامرزي حاضر، ياري كرده و بقاء آن‌ها را تضمين كند. همزمان و با توجه به رقابت‌هاي تنگاتنگ، تجربيات جديد و پيشرفت‌هايي كه در صحنه بازار، كيفيت و نوآوري و مديريت مطرح مي‌شود، درك ما از TQM، ويژگي‌ها، خصوصيات، كاركردها و روابط آن، به‌طور مداوم در حال تغيير است و كاركردها، ويژگي‌ها و روابط جديدي از آن مطرح شده و گسترۀ تحت تأثير آن، افزايش مي‌يابد. پژوهش حاضر به بررسي تأثير مديريت كيفيت جامع بر رفتار مشتري از طريق نشانه‌هاي توليد، مالي، نوآوري و كيفيت، پرداخته و از لحاظ نوع، يك تحقيق توصيفي همبستگي و از نظر هدف، يك تحقيق كاربردي است. جامعۀ آماري اين تحقيق، نمايندگي‌ها و مراكز خدمات بعد از فروش گروه بهمن بوده و اطلاعات از طريق پرسشنامه جمع‌آوري ‌شده و جهت تجزيه‌وتحليل و تحليل مسير، از نرم‌افزارهاي SPSS22 و AMOS استفاده گرديد. بررسي تحليلي نتايج تحقيق، گوياي اين مطلب است كه تأثير مديريت كيفيت جامع بر مشتري، از طريق نشانه‌هاي كيفيت و نوآوري، مثبت و در حد بالايي بوده و اين تأثير از طريق نشانه‌هاي توليد و مالي، مثبت و معنادار است.