عنوان مقاله :
طراحي الگوي راهبردي ارزيابي رضايت مشتريان در سيستم‌هاي مديريت فرآيند كسب‌وكار
پديد آورندگان :
سيادت ، حسين دانشگاه شهيد بهشتي. , طالب‌پور ، عليرضا دانشگاه شهيد بهشتي. , رجايي ، مژده دانشگاه شهيد بهشتي.
كليدواژه :
سيستم‌هاي اطلاعاتي , مديريت فرآيندهاي كسب‌وكار , رضايت كاربران , مدل دلون و مك لين , مدل سهين و شلي
چكيده فارسي :
در ميان شكل هاي ارزيابي موفقيت سيستم هاي اطلاعاتي، رضايت كاربر نهايي يكي از كاربردي ترين معيارهاست. در اين پژوهش، بررسي عوامل موثر بر رضايت كاربران در سيستم هاي مديريت فرآيند كسب‌وكار بر مبناي مدل موفقيت دلون و مك لين و نيز مدل رضايت سهين و شلي مد نظر است. پنج عامل تاثيرگذار بر رضايت و فايده ادراك شده كاربران از جمله كيفيت اطلاعات، كيفيت سيستم، كيفيت خدمات، انعطاف پذيري و توانايي كار با سيستم در قالب يك مدل بررسي شد. جامعه آماري شامل كاربران سيستم مديريت فرآيند كسب‌وكار بانك كشاورزي تهران، و نمونه شامل 291 نفر از اين افراد بود. ابزار جمع آوري اطلاعات، پرسشنامه و از آزمون هاي همبستگي و رگرسيون خطي و نرم افزار SPSS براي برآورد رابطه استفاده شد. نتايج حاكي از آن است كه كيفيت سيستم بيشترين تاثير را بر متغيرهاي وابسته پژوهش دارد و پس از آن كيفيت اطلاعات در رتبه دوم است. تاثير توانايي كار با سيستم، انعطاف پذيري و كيفيت خدمات نيز بر رضايت كاربران و فايده ادراك شده آنها اثبات شد و در مجموع فرضيه هاي پژوهش تاييد شدند.
عنوان نشريه :
مطالعات مديريت راهبردي
