تبيين راهبرد ارتقاء كيفيت خدمات بر اساس كلاس جهاني

در اين پژوهش، ابتدا مولفه‌ ها، ويژگي ‌ها و الگوهاي سازمان كلاس جهاني بررسي و با تطبيق مدل ‌هاي توليد و مدل‌هاي خدمات بانكي در كلاس جهاني 13مولفه و 39 شاخص متناظر براي دستيابي صنعت بانكداري به كلاس جهاني شناسايي شد. سپس، با اخذ نظر خبرگان بانكي در قالب برسشنامه‌ هاي مقايسه ‌هاي زوجي به روش فازي، صمن مقايسه زوجي هر يك از معيارهاي كلاس جهاني ابعاد كيفيت خدمات نيز با توجه به اين معيارها و دو معيار رضايت مشتريان از هر بعد و اهميت ابعاد از نظر مشتريان با رويكردAHP  فازي مقايسه شده و در نهايت، اولويت ‌بندي شد. از مهم‌ ترين مولفه ‌هاي كلاس جهاني بر اساس اولويت حاصله مي‌توان به اهداف كلان، رسالت و چشم‌ انداز، مديريت دارايي و بدهي، برنامه ‌ريزي، كنترل و سيستم مديريت اطلاعات اشاره كرد كه هر مولفه شامل شاخص‌ هاي گوناگوني است.