مديريت تجربه مشتري و تداوم استفاده مشتريان از خدمات الكترونيكي بانك

وفاداري مشتري يكي از راه‌ هاي ايجاد مزيت رقابتي و از موضوع‌ هاي مهم در بانكداري الكترونيكي براي دستيابي به سود بيشتر است؛ در حالي‌ كه مشتريان، كمتر به بانك خود وفادار هستند و از خدمات الكترونيكي بانك هاي مختلف استفاده مي ‌كنند. امروزه بانك ‌ها سخت براي جذب مشتريان و حفظ سهم بازار خود با ارائه خدمات نوآورانه مختلف از طريق بانكداري الكترونيكي تلاش مي كنند. بانك‌ ها تقريباً همه روزه كانال ‌هاي الكترونيكي جديدي را به خدمات موجودشان اضافه مي ‌كنند. در اين پژوهش، بخش‌ هاي مديريت تجربه مشتري شامل بخش وظيفه‌ اي، مكانيكي و انساني مورد ارزيابي قرار گرفت و ارتباط آنها با تداوم استفاده مشتريان بررسي شد. نتايج نشان داد همبستگي مثبت بين بخش هاي مديريت تجربه و تداوم استفاده از خدمات بانكداري الكترونيك وجود داشت. ابزار جمع ‌آوري اطلاعات، پرسشنامه است. جهت شناسايي عوامل تعيين‌ كننده از آزمون همبستگي و جهت اولويت ‌بندي آنها از ابزار شبكه‌ هاي عصبي مصنوعي استفاده شد. نتايج نشان داد كه عوامل كيفيت خدمات، قيمت ‌هاي وفاداري، اعتماد، رضايت، انتظارات مشتري، جذابيت، شايستگي كاركنان و سهولت استفاده تعيين ‌كننده تداوم استفاده در خدمات بانكداري الكترونيك ملت است.