ارزيابي راهبردي كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك در كشور

بانكداري الكترونيك يكي از راهكارهاي رونق تجارت الكترونيك است كه گسترش روزافزوني داشته و ارائه خدمات بانكي از طريق اينترنت در سال هاي اخير داراي جهشي بي ‌سابقه بوده است. بدون شك براي ورود به بازارهاي جهاني، برخورداري از نظام بانكي كارآمد كه با دقت، صحت، سرعت و فن آوري روزآمد قادر به رقابت با نظام‌ هاي بانكي دنيا باشد، ضروري است. با توجه به اين كه ارائه خدمات بانكداري الكترونيك يكي از ضرورت‌ هاي عمده در ارتباط با توسعه خدمات به شمار مي ‌رود و جلب رضايت مشتريان در صدر اولويت ‌ها قرار دارد و نيز با توجه به اهميت و ضرورت اندازه ‌گيري كيفيت خدمات، شناسايي نقاط قوت و ضعف آن، سنجش ميزان موفقيت بانك‌ ها در ارضاي خواسته ‌هاي مشتريان و نيز بررسي دقيق سطح انتظارات و ادراكات مشتريان از خدمات بانكي از اهميت زيادي دارد. اين مقاله با هدف شناخت مهم‌ ترين عوامل تأثيرگذار بر كيفيت خدمات الكترونيكي در صنعت بانكداري ايران، با مطالعه پژوهش ‌هاي انجام‌ شده در اين زمينه و مصاحبه با خبرگان به طبقه‌ بندي عوامل موثر بر حوزه كيفيت خدمات الكترونيكي كه بالغ بر 74 عامل از جمله اعتماد، حفظ حريم خصوصي، كيفيت محتوا، ظاهر وب، مناسب بودن بروزرساني خدمات و اطلاعات موجود در وب سايت، نوآوري در خدمات ارائه ‌شده بود، پرداخته و سپس بر مبناي آن مدلي بومي جهت استفاده بانك‌ هاي داخلي براي ارزيابي كيفيت خدمات الكترونيكي، ارائه شده است.