الگوگرايي در بهبود روابط سازمان با مشتري

فن آوري يكي از عوامل رقابتي كليدي در اقتصاد جهاني است؛ اما براي حضور موفق و پايدار در بازار پوياي امروزي بايد يك جزء مهم ديگر به نام دانش مشتري را نيز مدنظر قرار داد. مديريت دانش مشتريان، براي سازمان ‌ها اين امكان را فراهم مي‌ آورد كه با احتمال بيشتري قادر به تشخيص فرصت ‌هاي پديدارشده در بازار بوده و مزيت رقابتي خود را افزايش دهند. مديريت دانش مشتري در ارتباط با به ‌دست ‌آوردن، اشتراك ‌گذاري و بسط دانش مشتريان با هدف افزايش منافع ذي نفعان سازمان است. در اين پژوهش سعي شده است بااستفاده از داده‌ ها مشتريان، مجموعه صنعتي به شناسايي هر چه بيشتر نقاط قوت و ضعف نمايندگان خدمات پس از فروش پرداخته كه مهم ترين كانال جلب رضايت مشتريان فعلي و جذب مشتريان آتي است. از تكنيك ‌هاي تحليل پوششي داده ‌ها (DEA) كارآيي اين شركت ‌ها ارزيابي شده و ارتباط شايستگي و مهارت آن ها را (در حوزه KM) با جريان خدمات (در حوزه CRM) بررسي كرده و درنهايت شركت هاي مذكور جهت بهبود ارائه خدمات و جلب رضايت مشتري به كمك مدل سكستون رتبه‌ بندي شده‌ اند.