تاثير حمايت اجتماعي و تعهد عاطفي بر رفتار شهروندي مشتريان و قصد ترك آنان

مشاركت مشتريان در فرآيند ارائه خدمات باعث مي شود شركت ها خدمات بهتري را ارائه كنند و اينگونه رفتارهاي مشاركتي منجر به ايجاد يك مزيت رقابتي براي شركت ها مي شود. مقاله حاضر با هدف بررسي حمايت هاي اجتماعي و تعهد عاطفي مشتريان در بروز رفتار شهروندي مشتريان و اثري كه بر قصد ترك مشتريان مي گذارد، صورت گرفته است. اين پژوهش از نوع مطالعات توصيفيپيمايشي بوده و براي جمع آوري داده ها نيز از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماري اين پژوهش، مشتريان مراكز تناسب اندام شهر تهران و در بازه زماني بهار و تابستان 1396، درنظر گرفته شد و نمونه اي 384 نفري از اين مشتريان براي مطالعه استفاده گرديد.  تحليل داده ها به وسيله ي نرم افزار spss و SmartPLS و به روش معادلات ساختاري انجام شده است. نتايج پژوهش حاكي از آن است كه حمايت هاي اجتماعي و تعهد عاطفي با ضرايب 0.40، 0.15 و 0.61 بر رفتار شهروندي مشتريان تاثير مثبت و قابل توجهي دارد. همچنين بروز رفتارهاي شهروندي توسط مشتريان بر قصد ترك آنان تاثير معكوس و معناداري با ضريب 0.28 دارد. همچنين مشترياني كه فشار زماني كمتري را درك كرده بودند، نسبت به انجام رفتارهاي شهروندي مشتاق تر بودند.