ارزيابي كيفيت ارائه خدمات در بخش جراحي قلب بيمارستان‌هاي دولتي و خصوصي شهر مشهد براساس مدل SERVUSE در سال 1397

مقدمه: فراهم‌آوردن اطلاعات كافي در زمينه محتواي ادراك مشتري از كيفيت خدمات مي‌تواند سازمان‌ها را در شناسايي زمينه‌ها و ابعادي كه مزيت رقابتي سازمان را تحت تأثير قرار مي‌دهند، ياري نمايد. در اين ارتباط، پژوهش حاضر با هدف ارزيابي كيفيت ارائه خدمات در بخش جراحي قلب بيمارستان‌هاي دولتي و خصوصي شهر مشهد براساس مدل SERVUSE در سال 1397 انجام شد. مواد و روش‌ها: در مطالعه توصيفي تحليلي حاضر، 145 بيمار بستري در بخش جراحي قلب سه بيمارستان دولتي و چهار بيمارستان خصوصي شهر مشهد در سال 1397 با استفاده از روش نمونه‌گيري در دسترس انتخاب شدند و توسط پرسشنامه SERVUSE مورد بررسي قرار گرفتند. اين پرسشنامه شامل ابعاد ملموسات، قابليت اعتماد، پاسخگويي، تضمين، همدلي و قابليت استفاده مي‌باشد. روايي اين پرسشنامه از طريق روايي محتوا و پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ مورد تأييد قرار گرفته است. در اين مطالعه داده‌ها به‌صورت ميداني جمع‌آوري شدند و با استفاده از نرم‌افزار SPSS 18 توسط آزمون‌هاي ناپارامتريك در سطح معناداري 0.05 تحليل گرديدند. يافته‌ها: بيشترين شكاف در بيمارستان‌هاي دولتي مربوط به حيطه عوامل محسوس با نمره 0.52-بود و كمترين شكاف به حيطه همدلي با نمره 0.06+ اختصاص داشت. شكاف بين انتظارات و ادراكات كل نيز معادل 0.22-بود. شايان ذكر است كه در بين حيطه‌هاي مختلف در بيمارستان‌هاي خصوصي، بيشترين شكاف با نمره 1.04- مربوط به حيطه همدلي بود. شكاف بين انتظارات و ادراكات كل نيز معادل 0.73-به‌دست آمد. علاوه‌براين، نتايج آزمون Wilcoxon حاكي از آن بود كه شكاف و تفاوت به لحاظ آماري چه در بيمارستان‌هاي دولتي و چه در بيمارستان‌هاي خصوصي معنادار بوده است (P 0/05). نتيجه‌گيري: مديران براي كاستن از شكاف كيفي موجود بايد به بهسازي محيط فيزيكي بيمارستان، به‌كارگيري تجهيزات مناسب، بهبود مديريت منابع انساني و ارتقاي انگيزه و تعهد سازماني توجه بيشتري نمايند.