عنوان مقاله :
طراحي مدل تلفيقي عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان موردكاوي: خدمات مشتريان گروه صنعتي ايران‌خودرو
پديد آورندگان :
سپهري، مهران دانشگاه صنعتي شريف - دانشكده‌ي مديريت و اقتصاد، تهران , صادقي دولت ابادي، امير حسين دانشگاه صنعتي شريف - دانشكده‌ي مديريت و اقتصاد، تهران
كليدواژه :
مديريت ارتباط با مشتريان , رضايت مشتريان , مدل تلفيقي
چكيده فارسي :
هدف و نوآوري اين پژوهش، در گسترش نظريه‌ي تبيين مدل تلفيقي با استفاده از عوامل مؤثر مستند در مهم‌ترين و پرارجاع‌ترين تحقيقات در رضايت و وفاداري مشتريان و در تأييد نظريه‌ي سنجش اعتبار مدل در يك مورد خاص است. گروه تمركز خبرگان با رويكرد استدلالي عوامل
مدل تلفيقي را انتخاب كرد. ضمن بررسي تمام عوامل، مطالعه نشان داد كه 9 عامل ارزش ويژه‌ي نشان تجاري، كيفيت محصول، كيفيت خدمات، بهبود خدمات، ارزش ادراك‌شده، رضايت كارمندان، برقراري روابط مؤثر با مشتريان، محيط فيزيكي و شبكه‌ي توزيع در بيشتر پژوهش‌ها مدنظر قرار
گرفته‌اند. براي ارزيابي اوليه و سنجش ميزان پايايي و روايي مدل، تعدادي از عوامل متناسب با موردكاوي انتخاب و آزمون شدند. نتايج آزمون نشان مي‌دهد كه اولاً مدل پيشنهادي داراي روايي و پايايي مطلوبي در اين موردكاوي است و دوم اينكه بيش از 74٪ تغييرات رضايت مشتريان و بيش از 87٪ تغييرات وفاداري مشتريان توسط عوامل پيشنهادي مدل تلفيقي قابل پيش‌بيني است.
چكيده لاتين :
The main purpose of this paper is to propose an integrated model by using the existing important factors influencing customer satisfaction and customer loyalty. Its foremost theory contribution is using the most cited related literature and verifying the model in the automobile industry in Iran. In theory testing, for the model in a specific case study, by using an explanatory approach, experts' focus group prioritized the factors. After considering all existing factors in the relevant literature, results showed 9 factors to be included in the integrated model. ``Brand Equity'', ``Product Quality'', ``Service Quality'', ``Service Recovery'', ``Perceived Value''; ``Employee Satisfaction'', ``Effective Customer Relations'', ``Physical Environment'', and ``Distribution Channels'' are among the most used factors in customer satisfaction literature. For each factor, relevant literature was reviewed to
develop an operational definition. The relevant factors with case conditions were selected and tested for the initial assessment of the validity and reliability of the integrated model. Test results showed that the proposed model may have an appropriate level of validity and reliability in this particular case study. Overall, the selected factors can predict more than 74% of customer satisfaction and more than 87% of customer loyalty changes.
عنوان نشريه :
مهندسي صنايع و مديريت شريف
