پديد آورندگان :
اعلامي، فرنوش دانشگاه شهيد بهشتي تهران - گروه رهبري و توسعه آموزش، تهران , انصاري فر، مجيد دانشگاه علامه طباطبائي، تهران , اكبري، سعيد دانشگاه علامه طباطبائي، تهران
كليدواژه :
انتظارات , كيفيت خدمات آموزشي , كيفيت خدمات پژوهشي , مدل سروكوال , واقعيت
چكيده فارسي :
هدف: يكي از ويژگي‌هاي بارز سيستم آموزش عالي مطلوب، برآورده ساختن نيازها و انتظارات دانشجويان است. مطالعه دانشجويان به‌عنوان مهم‌ترين بخش سيستم آموزشي، اطلاعات باارزشي را در اختيار برنامه‌ريزان جهت ارتقاي كيفيت خدمات تحصيلي در آموزش عالي فراهم مي‌سازد. مطالعه حاضر با هدف تعيين شكاف بين واقعيت و انتظارات خدمات آموزشي و پژوهشي دانشجويان علوم تربيتي دانشگاه‌هاي دولتي شهر تهران صورت گرفت. تحقيق حاضر از نظر هدف كاربردي و از نظر نحوه گردآوري داده‌ها توصيفي-پيمايشي است.
مواد و روش‌ها: جامعه آماري كليه دانشجويان مقطع كارشناسي ارشد و دكتري علوم تربيتي دانشگاه‌هاي دولتي شهر تهران از جمله دانشگاه شهيد بهشتي، دانشگاه تهران، دانشگاه تربيت مدرس، دانشگاه علامه طباطبايي، دانشگاه الزهرا، دانشگاه شهيد رجايي و دانشگاه خوارزمي در سال تحصيلي 97-96 بود، كه براساس آخرين آمار سازمان سنجش كشور تعداد 597 نفر تعيين شد. حجم نمونه 204 نفر براساس فرمول كوكران تعيين گرديد، كه اين تعداد براساس روش نمونه‌گيري طبقه‌اي نسبتي از هر دانشگاه انتخاب شد. داده‌ها با استفاده از پرسشنامه‌هاي كيفيت خدمات آموزشي و پژوهشي مبتني بر مدل سروكوال، كه پنج بعد فيزيكي، قابليت اطمينان، پاسخگويي، تضمين و همدلي را اندازه‌گيري مي‌كردند، گردآوري و سپس شكاف بين وضعيت موجود و مطلوب مورد بررسي قرار گرفت. روايي پرسشنامه‌هاي كيفيت خدمات آموزشي (واقعيت و انتظارات) و كيفيت خدمات پژوهشي (واقعيت و انتظارات) توسط اساتيد و متخصصان مربوطه تأييد شد. هم‌چنين ضريب پايايي پرسشنامه‌ها با استفاده از آلفاي كرونباخ به ترتيب 0/96، 0/95، 0/96 و 0/96 محاسبه شد. داده‌هاي به دست آمده از پرسشنامه‌ها از طريق نرم‌افزار (21) SPSS و با استفاده از آمار توصيفي و آمار استنباطي مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند.
بحث و نتيجه‌گيري: نتايج پژوهش نشان داد كه در هر پنج بعد كيفيت خدمات آموزشي و پژوهشي، شكاف معناداري وجود دارد. بعد همدلي (1/281-) از ابعاد كيفيت خدمات آموزشي بيشترين ميانگين شكاف، و بعد فيزيكي ( 1/06- )كمترين ميانگين شكاف را نشان دادند؛ هم‌چنين، بيشترين ميانگين شكاف در ابعاد كيفيت خدمات پژوهشي مربوط به بعد فيزيكي (1/372-) و كمترين ميانگين شكاف مربوط به بعد قابليت اطمينان (1/206-) بود. نتايج بدست آمده در تمامي ابعاد كيفيت خدمات آموزشي و پژوهشي بين واقعيت‌ها و انتظارات تفاوت معني‌داري را نشان دادند. لذا با توجه به اهميت دانشجو به‌عنوان كانون اصلي دانشگاه‌ها و نيز تأثير كيفيت خدمات آموزشي و پژوهشي بر آن‌ها، لزوم ارتقاي كيفي خدمات آموزشي و پژوهشي دانشگاه‌هاي دولتي شهر تهران به‌طور قابل ملاحظه‌اي احساس مي‌شود. با توجه به يافته‌هاي پژوهش پيشنهاد مي‌شود بعد همدلي از ابعاد كيفيت خدمات آموزشي و بعد فيزيكي از ابعاد كيفيت خدمات پژوهشي به دليل داشتن شكافي بالاتر در اولويت برنامه‌ريزي و هدف‌گذاري مديران دانشگاه‌ها قرار بگيرند. مديران بايد شاخص‌ها و زير مؤلفه‌هاي اين دو بعد را به خوبي مورد بررسي قرار دهند و در جهت توسعه و رفع نيازمندي‌هاي دانشجويان اقدام نمايند. به مديران دانشگاه‌ها پيشنهاد مي‌شود كه نتايج ارزيابي كيفيت خدمات آموزشي و پژوهشي انجام شده را به‌عنوان يكي از مستندات و شاخص‌هاي برنامه‌ريزي سالانه خود در نظربگيرند؛ هم‌چنين براي بهبود خدمات ساليانه، اين نظرسنجي به‌طور پيوسته در دستور كار قرار بگيرد.
چكيده لاتين :
Objective: One of the hallmarks of a desirable higher education system is to meet students' needs and expectations. Studying as the most important part of the educational system provides valuable information for planners to improve the quality of educational services in higher education. The aim of this study was to determine the gap between the reality and expectations of educational and research services of educational students of public universities in Tehran. The present research is applied in terms of purpose and in terms of data collection method, it is a descriptive-survey.
Materials and Method: The statistical population of all Masters and Ph.D. students of public universities in Tehran was Shahid Beheshti University, Tehran University, Tarbiat Modares University, Allameh Tabatabaie University, Alzahra University, Shahid Rajaee University and Kharazmi University in academic year 96-97. According to the latest statistics from the country's survey organization, 597 people were identified. The sample size of 204 people was determined based on the Cochran formula, which was selected based on the relative stratified sampling method from each university. The data were collected using a questionnaire based on the SERVQUAL model of education and research services, which measured five physical dimensions, reliability, accountability, assurance and empathy, and then the gap between the existing and the desired status was studied. The validity of the Educational Services Quality Questionnaire (reality and expectations) and Research Service Quality Questionnaire (reality and expectations) were confirmed by experts and informants of the field. The Cronbach's alphas of the questionnaires are 0.96, 0.95, 0.96 and 0.96, respectively. The data were analyzed by descriptive and inferential statistics using SPSS (21).
Result and Discussion: The results of the research showed that there is a significant gap in all five dimensions of educational and research services quality. Empathy dimension (1.28) showed the highest mean of gaps in the quality of educational services and the physical dimension (-0.61). The highest mean gap was in the dimensions of the quality of research services related to the physical dimension (372.1) 1) and the lowest average reliability gap (1.206). Results showed significant differences between the realities and expectations in all aspects of the quality of educational and research services. Therefore, considering the importance of students as the main focus of universities, as well as the impact of the quality of educational and research services on them, the need to improve the quality of educational and research services of state universities in Tehran is significantly felt. Therefore, considering the importance of students as the main focus of universities and the impact of the quality of educational and research services on them, there is a great need to improve the quality of educational and research services of public universities in Tehran. According to the research findings, it is suggested that the empathy dimension of educational service quality and physical dimension of research service quality should be prioritized by university managers for planning and targeting. Managers should look at indices and sub-components of these two dimensions; moreover, develop and meet the needs of students. University administrators are encouraged to consider the results of the quality assessment of educational and research services as one of their annual planning documents and indices; Moreover, to improve the quality of the annual services, the survey should be carried out constantly.
