رفتار مقابله‌اي گردشگران در هنگام شكست خدمات: نقش شايستگي ادراك شده نيروي انساني

Coping behavior of tourists during service failure: the role of perceived competency of human resources

هدف پژوهش حاضر اتخاذ رويكرد پيشگيرانه در برابر رفتارهاي مقابله‌اي گردشگران در هنگام شكست خدمات مي‌باشد. اين تحقيق جزء پژوهش‌هاي كاربردي بوده و از نوع پژوهش هاي توصيفي-پيمايشي مي‌باشد. جامعه آماري پژوهش گردشگران شهر بابلسر در بازه زماني تابستان سال 1398 مي باشد و داده‌هاي پژوهش از طريق نمونه‌گيري تصادفي نظام‌مند از 401 نفر جمع آوري شد. براي سنجش متغيرها از پرسش‌نامه‌هاي استاندارد استفاده شد و پايايي آنها با استفاده از روش آلفاي كرونباخ مورد تاييد قرار گرفت. براي آزمون فرضيه‌هاي تحقيق از آزمون مقايسه ميانگين دو جامعه مستقل استفاده شد. در اين مطالعه، رفتارهاي مقابله‌اي مختلف در هنگام مواجهه با شكست خدمات كه توسط گردشگران بكار مي‌روند، مورد بررسي قرار گرفتند و مشخص شد كه نوع رفتار مقابله‌اي مورد استفاده مشتريان، بسته به شدت ادراك آنان از شايستگي كاركنانِ ارائه دهنده خدمات متفاوت مي‌باشد. يافته‌ها نشان داد كه در هنگام شكست خدمات، ادراك از شايستگي كاركنان بر رفتار مقابله‌اي تخاصمي گردشگران تاثير منفي و معني داري دارد، بعبارت ديگر گروهي كه ادراك بالايي از شايستگي كاركنان داشتند نسبت به گروهي كه ادراك پايين تري داشتند كمتر از رفتارهاي مقابله‌اي انتقام و اجتناب و بيشتر از استراتژي گذشت استفاده مي‌كردند.

The purpose of the present study is to adopt a preventive approach to tourists' coping behaviors during service failure. This research is an applied research and descriptive-survey. The statistical population of this study was tourists of Babolsar in summer of 2019 and the data were collected through systematic random sampling from 401 people. To test the research hypotheses, mean comparison test of two independent populations was used. In this study, different coping behaviors were examined when faced with the service failure experienced by tourists, and it was found that the type of coping behaviors used by customers depending on their perceptions of the competency of service providers are different. findings showed that perceptions of employees' competency had a significant negative effect on tourists' antagonistic coping behavior during service failure, in other words, those with a higher perception of employees' competency were less likely to use revenge and avoidance coping behaviors and more likely to use a forgiving strategy than those with a lower perception.