تحليل كيفيت خدمات نوين در بانك‌هاي دولتي و خصوصي

Quality analysis of modern banking services in state and private banks

همگام با توسعه خدمات الكترونيكي در صنعت بانكي، ماهيت خدمات مالي به‌طور گسترده‌اي تغيير پيدا كرده است و با توجه به محيط رقابتي امروز، بيشتر بانك‌ها براي حفظ جايگاه خود در بازار، درصدد شناسايي و برآوردن نيازهاي مشتريان خود هستند. بنابراين پژوهش حاضر با هدف بررسي رابطه كيفيت خدمات نوين بانكي با رضايت مشتريان انجام شده است كه در آن پس از بررسي الگوهاي شاخص‌هاي كيفيت خدمات الكترونيكي، 7 متغير شامل تنوع، سهولت استفاده، كارايي، سرعت انجام عمليات، اعتبار، امنيت و پشتيباني به‌ عنوان متغيرهاي مستقل و رضايت مشتريان به‌عنوان متغير وابسته انتخاب شدند. بر اين اساس تعداد 384 پرسشنامه با مقياس ليكرت در ميان مشتريان بانك‌هاي دولتي و خصوصي شهرستان بندرانزلي توزيع گرديد كه پايايي آن به ‌روش آلفاي كرونباخ و روايي آن به‌ روش تحليل‌عاملي تأييد شد. براي بررسي عادي بودن توزيع داده‌ها، از آزمون كولموگروف- اسميرنوف استفاده شد . نتايج به دست آمده نشان داد كه توزيع داده‌ها عادي نيست. از اين رو به‌منظور آزمايش فرضيه‌ها (7 فرضيه) از آزمون همبستگي اسپيرمن استفاده شد كه يافته‌هاي پژوهش حاكي از تأييد تمام فرضيه‌ها بود و نشان داد كيفيت خدمات نوين بانكي رابطه معنا‌داري با رضايت مشتريان دارد

Developing of electronic services in the banking industry, the nature of financial services has changed tremendously and in today's competitive banking environment, most banks are seeking to identify and meet their customer’s need in order to maintain their position in the market. The purpose of this study is investigating relationship between quality of modern banking services and customer satisfaction. Thus, in order to fulfill this purpose, different models of automated services quality index were surveyed. Then 7 variable including variety, ease of use, usefulness, operation’s speed, confidentiality, security and responsibility were selected. We distributed 384 questionnaires with Likert scale in state and private banks’ customer in Bandar-e-Anzali city. This research used Cronbach’s alpha coefficient for reaching a fair reliability. Also validity of this questionnaire was calculated through factor analysis. Results of testing hypotheses using Spearman’s correlation test showed that modern services quality has positive effect on customer satisfaction.