بررسي وضعيت ميزان رضايتمندي بيماران نسبت به خدمات ارائه‌شده در داروخانه‌هاي سطح شهر كاشان

Survey on Patients' Satisfaction with the Services Provided at Pharmacies in the City of Kashan

دركشورهاي توسعه يافته، رضايت بيمار، يك عامل كليدي در ارزيابي كيفيت سيستم مراقبت هاي بهداشتي است. اين تحقيق باهدف تعيين وضعيت رضايتمندي بيماران نسبت به خدمات ارائه شده در داروخانه هاي سطح شهر كاشان و عوامل مرتبط با آن طراحي شده است.مواد و روش ها: مطالعه به روش مقطعي بر روي 440 بيمار مراجعه كننده به داروخانه هاي سطح شهر كاشان انجام گرفت كه به صورت تصادفي مورد سوال قرار گرفتند. پرسشنامه اين مطالعه شامل 44 سوال و متمركز روي چهار موضوع بود: انتظارات از داروساز، ارتباط با داروساز، مشاوره توسط داروساز و محيط فيزيكي داروخانه. در اين پژوهش از نرم افزار آماري spss نسخه 20 و همچنين از آزمون هاي آماري پارامتريك و آزمون anova براي تجزيه وتحليل داده هاي مطالعه استفاده شد.نتايج: بيشترين ميزان انتظارات به ترتيب در مورد برخورد خوب و مودبانه از داروساز و كاركنان داروخانه (92.7 درصد)، كم شدن مدت زمان انتظار (92 درصد)، انتظار از داروساز جهت توضيح موارد مصرف داروها (85 درصد) و انتظار از داروساز جهت توضيح در مورد روش مصرف داروها (82.5 درصد) بودند. بيشترين ميزان رضايت بيماران مربوط به خوش اخلاق و خوش برخورد بودن داروساز (78.9 درصد)، برچسب زدن دارو توسط داروساز (78 درصد) و روشن بودن فضاي داروخانه (93 درصد) است.نتيجه گيري: شهرستان كاشان داراي سطوح مختلف رضايت از كيفيت خدمات داروخانه اي هستند. براي افزايش سطح رضايتمندي، لازم است كه آموزش هاي مناسب در داروخانه ها فراهم شود و كيفيت خدمات در همه حيطه ها ارتقا يابد.

Patients’ satisfaction is a key factor in the evaluation of health system’s quality in developed countries. The purpose of the presnt study was to investigate Patients’ satisfaction with services provided at pharmacies in the city of Kashan and related elements. Materials & Methods In a cross- sectional study, 440 patients who referred to pharmacies in the city of Kashan were surveyed randomly. The questionnaire was composed of 44 items and focused on four dimensions: patients’ expectations from the pharmasict, pharmacist’s communication skills, consultations offered by the pharmacist, and the location and physical environment of the pharmacy. In order to analyze the data of this study, SPSS software version 20, and parametric and ANOVA tests were used. Results Patients’ highest expectations were courteous behavior from the pharmacist and the personnel (92/7%), low wating time (92%), explanation for medication indications (85%), and explanation on how to use the medications (82/5%). Patients’ satisfaction elements with the highest score were cordial and pleasant attitude of the pharmacist (78.9%), labeling the medications by the pharmacist (78%) and the illumination inside the drugstores facility (93%). Conclusion The city of Kashan has variable levels of satisfaction with the quality of pharmacy services. To increase levels of satisfaction, it is necessary to provide appropriate training in pharmacies and quality of services promted in all domains.