ارزيابي كيفيت خدمات دفاتر گردشگري مبتني بر ادراك مراجعين (موردمطالعه: شهر يزد)

Evaluation of the quality of service of tourist offices based on the perception of clients (Case study: Yazd city)

سفر واژه‌اي كوچك اما پرمعناست كه از آغاز آفرينش همراه بشر بوده است. اگر بر سفر نام گردشگري نهاده و آن را از منظر اقتصاد مطالعه كنيم با يكي از سودآورترين صنايع در عرصه بين‌المللي روبرو مي‌شويم. در همين راستا دفاتر گردشگري سهم به سزايي در اين عرصه دارند. اين پژوهش به‌منظور ارزيابي كيفيت خدمات دفاتر گردشگري با استفاده از روش سروكوال كه ابزاري براي اندازه‌گيري كيفيت خدمات و شناسايي و تحليل شكاف‌هاي موجود بين انتظارات و ادراكات دريافت‌كنندگان خدمات مي‌باشد، انجام‌شده است. جامعه آماري اين پژوهش 383 نفر از مراجعه‌كنندگان به دفاتر خدمات گردشگري در شهر يزد تعيين‌شده است. نتايج پژوهش بيانگر اين است كه بين خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه‌شده به مشتريان از سوي اين دفاتر، در كليه ابعاد پنج‌گانه كيفيت خدمات شكاف معناداري وجود دارد. با اين نتايج دفاتر خدمات گردشگري نتوانسته‌اند سطح انتظارات مشتريان را در اين ابعاد پوشش دهند؛ بنابراين اين دفاتر بايد تلاش كنند تا اين فاصله‌ها را كاهش دهند.

Travel is a small but meaningful word that has been associated with humanity since the beginning of creation. If you travel to the name of a tourist and study it from an economics perspective, we will face one of the most profitable industries in the international arena. In this regard, tourism offices have a significant share in this area. This research was conducted to evaluate the quality of service of tourist offices using the SERVQUAL methodology, which is a tool for measuring the quality of services and identifying and analyzing existing gaps between expectations and perceptions of service recipients. The statistical population of this study was 384 people who were referred to tourism service offices in Yazd city. The results of the research indicate that there is a significant gap between the expected services and the services provided to customers by these offices in all five dimensions of service quality. With these results, the tourist service offices have not been able to cover the expectations of customers in this dimension, so these offices should try to reduce these distances.