طراحي نقشه سفر برنامه‌ريزي‌شده مشتريان خدمات مبتني بر موبايل (نمونه‌پژوهي: بانك ملت)

هدف: نقشه سفر مشتري، يكي از رويكردهاي جديد در بررسي تجربه مشتريان از خدمات ارائه ‌شده است كه در دهه گذشته توجه بسياري از پژوهشگران و مديران اجرايي را به خود جلب كرده است. با توجه به اهميت موضوعي نقشه‌برداري سفر مشتري، براي بررسي جامع تجربه مشتريان (قبل، حين و بعد از خريد) دو ديدگاه وجود دارد كه در اين پژوهش به‌منظور ايجاد بستر دانشي در حوزه تجربه مشتري در سازمان ارائه‌دهنده خدمت، الگويي با هدف شناسايي نقاط تماس و تجربه مشتريان و ترسيم آنها در قالب نقشه سفر برنامه‌ريزي‌شده مشتري، به‌عنوان نقشه هدفي كه مشتري آن را طي خواهد كرد، ارائه شده است. روش: در رويكرد كيفي اين پژوهش كه از نوع مطالعه چندموردي است، از روش خريد نامحسوس، مصاحبه با خبرگان و اسناد مرتبط براي جمع‌آوري اطلاعات استفاده شده است. يافته‌ها: نتايج تحليل در قالب نقشه سفر برنامه‌ريزي‌شده همراه بانك و همراه پلاس ملت، پس از شناسايي نقاط درد و تماس در مراحل مختلف سفر مشتري نظير تجربه قبلي، آگاهي و اطلاع‌رساني، جست‌وجو، ترغيب، اقدام، به‌كارگيري خدمت و بعد از خدمت (بارخورد و ارزيابي، تسهيم تجربه و حمايت)، در قالب سه نوع تجربه كلي شامل تجربه خدمات (تجربه تراكنشي ـ مالي، تعاملي ـ غيرمالي، كيف پول و سپان)، تجربه فني و تجربه بصري دسته‌بندي و ترسيم شد. نتيجه‌گيري: نقشه سفر برنامه‌ريزي به مشتري كمك كرد تا شركت ارائه‌دهنده خدمت بتواند با شناسايي نقاط درد خدمت طراحي شده، در قالب مسيرهاي اصلي استخراج ‌شده، با تمركز بر نقاط تماس براي بهبود سيستم فعلي، چه در مراحل قبل از خدمت‌رساني به مشتري، چه در مراحل حين خدمت (بهبود خدمات ارائه‌شده) و چه در بهبود فرايندهاي درگيرسازي مشتري و برند در بعد از درگيرشدن مشتري با سيستم، برنامه‌ريزي واحدي داشته باشد.