عارضه‌يابي سيستم عملكرد خدمات كلانتري و ارائه راهكارهاي بهبود (مورد مطالعه: كلانتري هاي شهر تهران)

مقدمه: كلانتري‌ها به‌عنوان لايه اصلي ارائه خدمات پليسي به مردم، نقشي اساسي در كاهش نرخ جرائم و امنيت پايدار اجتماعي ايفا مي‌كنند. هدف از اين تحقيق عارضه‌يابي سيستم عملكرد خدمات انتظامي كلانتري‌ها و ارائه راهكارهايي به منظور بهبود عارضه‌هاي استخراج شده مي‌باشد. روش: پژوهش پيش‎رو بر اساس هدف، كاربردي و از نظر روش، پيمايشي مي‌باشد. ابتدا با استفاده از مصاحبه با فرماندهان انتظامي و رؤساي كلانتري‌ها، حوزه خدمات انتظامي كلانتري مشخص شد و سپس، بر اساس مدل تعالي مكنا پرسشنامه‌اي محقق‎ساخته جهت جمع‌آوري داده‌ها تهيه گرديد. جامعه آماري، نمونه‌اي 250 تايي از كاركنان و مراجعه‎كنندگان كلانتري‌هاي شهر تهران مي‌باشد. روايي پرسشنامه بر اساس نظر خبرگان تأييد و سنجه پايايي آن نيز از طريق ضريب آلفاي كرونباخ تأييد شد. يافته‌ها: ابتدا 8 متغير و 36 گويه ارائه شد تا سطح عملكرد و آسيب‌هاي موجود در كلانتري ارزيابي شود. اين متغيرها عبارت‎اند از: رهبري، منابع انساني، سيستم‌ها و تكنولوژي، فرآيندها و الگوهاي رفتاري؛ همچنين متغيرهاي نتايج كه عبارت‎اند از: نتايج كاركنان، نتايج مراجعه كنندگان (مشتريان) و نتايج عملكرد. عارضه‌هاي اصلي سيستم خدمات انتظامي در شاخص‌هاي كاركنان، نتايج مربوط به كاركنان و فرآيندها يافت شد و بر اساس زيرمعيارها ده عارضه بحراني كلانتري‌ها شامل تطابق بين صلاحيت‌ها و وظايف، رضايت شغلي، سيستم تشويق، عدم وجود سيستم مشخص مديريت فرآيند، تعهد كاري، عدم نمايش فرآيندي و مشخص بودن الگوي كارها، عدم سيستم ارزيابي رضايت شغلي، عدم سيستم رسيدگي به امور مشتري، بهبود مستمر فرآيندها، آموزش و اثربخشي استخراج گرديد. نتيجه‎گيري: جهت حل عارضه‌هاي سيستم خدمات كلانتري‌ها، راهكارهاي بهبود از جمله تقويت و تدوين برنامه‌هاي بلندمدت به منظور بهبود رضايت شغلي و تعهد كاركنان، وجود سيستم مديريت عملكرد منحصربه‎فرد كلانتري‌ها و اجراي سيستم مديريت فرآيندهاي كسب‌وكار ارائه و به‎طور مفصل تشريح شد.