بررسي كيفيت خدمات گفتاردرماني در درمانگاه دانشكده توانبخشي دانشگاه علوم پزشكي ايران با استفاده از مدل سروكوال

مقدمه: بررسي كيفيت خدمات براي بهبود ارائه خدمات امري لازم مي باشد. درمانگاه آموزشي درماني گفتاردرماني دانشكده توانبخشي در دانشگاه علوم پزشكي ايران يكي از مراكز دولتي ارائه دهنده خدمات توانبخشي مي باشد. هدف مطالعه حاضر، بررسي كيفيت خدمات گفتاردرماني بر اساس مدل سروكوال، در اين درمانگاه مي باشد. روش ها: مطالعه حاضر از نوع توصيفيتحليلي است كه در سال ۱۳۹۶-۱۳۹۵ به صورت نمونه گيري در دسترس در ۵۹ نفر از مراجعان درمانگاه گفتاردرماني دانشكده مذكور صورت گرفت. كيفيت خدمات با استفاده از پرسش نامه دو بعدي سنجش ادراكات و انتظارات و محاسبه فاصله(شكاف) ادراكات و انتظارات، مورد بررسي قرار گرفت. تحليل داده ها با استفاده از نرم افزارSPSS انجام شد. براي بررسي معني دار بودن شكاف از آزمون تي تك نمونه اي و براي بررسي رابطه آماري بين متغيرهاي دموگرافيك كمي و كيفي با ابعاد پنج گانه كيفيت به ترتيب از آزمون اسپيرمن و كاي دو استفاده شد. يافته ها: در بررسي روايي و پايايي پرسش نامه، ميزان روايي محتوايي برابر با ۰/۸۵ و نمرات آلفاي كرونباخ در بخش ادراكات و انتظارات به ترتيب برابر با ۰/۹۵ و ۸۲/ ۰بدست آمد. نتايج نشان داد كه در هر پنج بعد كيفيت، شكاف خدمات وجود دارد. بيشترين شكاف مربوط به بعد همدلي و كمترين شكاف مربوط به بعد پاسخگويي بود. بين سن و ميزان دفعات مراجعه به درمانگاه و جنس با ميزان شكاف ارتباط معناداري وجود نداشت. نتيجه گيري: نتايج نشان داد درمانگاه گفتاردرماني دانشكده توانبخشي به طور كامل انتظارات مراجعان را برآورده نمي كند و نياز به ارتقاء كيفيت خدمات وجود دارد، لذا مسئوولان اين درمانگاه براي دستيابي به سطح بالاتر از كيفيت خدمات، بايد در صدد كاهش شكاف بين ادراكات و انتظارات مراجعان باشند.