تأثير ادراك پرستاران از كيفيت خدمات دريافت شده از جانب مديران بر رفتار مشتري‌مداري (مراقبت بيمار محوري) آنان

مقدمه: ادراك پرستاران از كيفيت خدمات دريافت شده از جانب مديران، عاملي اساسي در بروز رفتارهاي مشتري مداري (مراقبت بيمار محوري) از جانب آن هاست كه در اين پژوهش به آن پرداخته شده است. هدف: هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسي تأثير ادراك پرستاران از كيفيت خدمات دريافت شده از جانب مديران بر رفتار مشتري مداري (مراقبت بيمار محوري) آنان است. مواد و روش ها: اين پژوهش از نوع پژوهش هاي پيمايشي است كه در آن (132) نفر از پرستاران يك بيمارستان دولتي در شهرستان بوشهر در سال (1395) بر طبق فرمول كوكران انتخاب و بررسي شدند. ابزار گردآوري داده ها يك پرسشنامه 40 سؤالي بوده كه براي سنجش درك پرستاران كيفيت خدمات دريافت شده از جانب مديران با استفاده از پرسشنامه (25) گويه اي رينوسو و مورس (2003)، براي سنجش رضايت شغلي نيز از پرسشنامه پنج گويه اي گرين هاوس و همكاران (1990) و براي سنجش رفتار مشتري مداري (مراقبت بيمار محوري) نيز از پرسشنامه دوازده گويه اي ساكس و همكاران (1982) استفاده گرديد. ضريب آلفاي كرونباخ و پايايي مركب، به ترتيب، بيشتر از 0/7 و 0/8 بودند. داده هاي با استفاده از روش مدل سازي معادلات ساختاري با رويكرد حداقل مربعات جزيي با استفاده از نرم افزار اسمارت پي.ال.اس (Smart PLS) تجزيه و تحليل شدند. يافته ها: يافته ها حاكي از اين است كه در ميان ابعاد درك پرستاران كيفيت خدمات دريافت شده از جانب مديران، تنها دو بعد اطلاع رساني و اعتبار، بر رضايت شغلي تأثير مثبت و معني دار نداشت، اما ساير مؤلفه هاي كيفيت خدمات دريافت شده از جانب مديران ارتباطي مثبت و معني دار با رضايت شغلي پرستاران داشتند. افزون بر اين، رضايت شغلي به عنوان متغير ميانجي تأثير قابل توجهي بر رفتار مشتري مداري (مراقبت بيمار محوري) پرستاران داشت. نتيجه گيري: پيشنهاد مي شود كه براي افزايش ادراك پرستاران از خدمات دريافت شده از جانب مديران رضايت شغلي آن ها افزايش يابد كه باعث ارتقاي رفتار مشتري مداري (مراقبت بيمار محوري) در ميان آن ها هم مي شود.