درك بازاريابي داخلي در پرستاران بخش جراحي و نقش آن در مواجهه خدمت محوري و رضايتمندي بيماران در بيمارستان‌ها

مقدمه: در صنعت خدمات درماني و محيط حساس آن، بهبود درك پرستاران از بازاريابي داخلي و تاكيد آن بر توانمندسازي كاركنان و شغل آنان، بر ارتقاي محيط دروني بيمارستان ها و در نتيجه رضايتمندي بيماران مي افزايد. هدف اين پژوهش تعيين درك بازاريابي داخلي در پرستاران بخش جراحي و نقش تعديل كننده آن در مواجهه خدمت محوري و رضايتمندي بيماران است. روش كار: پژوهش حاضر يك مطالعه توصيفي است كه جامعه آماري آن از پرستاران بخش جراحي بيمارستان هاي استان فارس تشكيل شده است. اين مطالعه با استفاده از روش نمونه گيري هدفمند انجام پذيرفت، در كل 684 پرسشنامه توزيع و در نهايت پس از حذف پرسشنامه ها با پاسخ هاي ناقص، تعداد پرسشنامه ها جهت تحليل 546 بود. براي جمع آوري داده ها از پرسشنامه درك بازاريابي داخلي (Internal Marketing Perception Questionnaire)، پرسشنامه مواجهه خدمت محور (ServiceCentered Encounter Questionnaire)، پرسشنامه رضايتمندي بيماران (Patient Satisfaction Questionnaire) استفاده شد. روائي ابزار با شاخص روائي محتوا (CVI) و پايايي با روش آلفاي كرونباخ محاسبه گرديد. داده ها با نرم افزار آماري اس پي اس اس نسخه 18 تحليل شدند. يافته ها: مقدار F معادل 44.692 بود كه در سطح يك درصد معنادار شد و در نتيجه مواجهه خدمت محور بر رضايتمندي بيماران رابطه مثبت معناداري دارد. همچنين درك از بازاريابي داخلي بين پرستاران بخش جراحي اثر تعديل كننده مثبت معناداري بر مواجهه خدمت محور و رضايتمندي بيماران (F = 31. 074, P 0.001)) و ( F = 37.256, P 0.001). مي گذارد. نتيجه گيري: مواجهه خدمت محور با رضايتمندي بيماران رابطه مثبت داشته و درك بازاريابي داخلي نيز اثر تعديل كننده مثبتي بر مواجهه خدمت محور و رضايتمندي بيماران دارد. پيشنهاد مي شود كه با اجراي ارزيابي عملكرد مواجهه خدمت محور، بر توجه به نيازهاي بيماران توسط پرستاران تاكيد گردد.