مدلي براي محاسبه نرخ رويگرداني مشتريان در شركت‌هاي مخابراتي ايران

رويگرداني مشتري به مفهوم خاتمه روابط وي با سازمان و رويكرد وي به سمت ساير تأمين كنندگان در نتيجه نارضايتي وي از خدمات سازمان، مفهومي است كه شناسايي و درك دلايل بروز آن شرط بقاي كسب و كار در شرايط رقابتي است. هدف اين مقاله شناسايي عوامل اثرگذار بر رويگرداني مشتريان يكي از اپراتورهاي تلفن همراه در ايران است. اين تحقيق از حيث هدف يك تحقيق كاربردي و از جهت نحوه گردآوري از داده ها از نوع تحقيقات توصيفي پيمايشي به حساب مي آيد. براي جمع آوري اطلاعات تعداد 420 نفر به روش نمونه گيري تصادفي انتخاب و پرسشنامه بين آن ها توزيع گرديد. در نهايت داده هاي استخراج شده از 400 پرسشنامه مبناي آزمون فرضيه ها و مدل عمومي تحقيق قرار گرفت. براي تحليل داده ها از مدل سازي معادلات ساختاري به كمك نرم افزار Smart PLS استفاده شد. يافته هاي مقاله براساس مدل سازي معادلات ساختاري حاكي از آن است كه رضايت مشتريان و موانع رويگرداني بر روي رفتار رويگرداني مشتريان اثر منفي مي گذارند. همچنين عوامل رضايت از تعرفه هاي خدمات و رضايت از كيفيت خدمات با رضايت مشتريان رابطه مثبت و معناداري دارند.