بررسي رابطه بين كيفيت خدمات و پاسخگويي بيمارستان و ارتباط ان با وفاداري بيماران بستري در بيمارستانهاي دولتي شهر يزد درسال 1395

مقدمه: يكي از اولين و مهم ترين فاكتورها در بهبود مراقبت و فرآيندهاي درماني در مراكز ارائه دهنده خدمات اندازه گيري كيفيت خدمات و پاسخگويي از ديد مشتريان مي باشد. مقاله حاضر با هدف بررسي رابطه بين كيفيت خدمات و پاسخگويي بيمارستان و ارتباط ان با وفاداري بيماران در بيمارستانهاي دولتي شهر يزد در سال 1395 انجام گرديد. روش بررسي: مطالعه توصيفي تحليلي حاضر بر روي 200 نفر از بيماران مراجعه كننده به بيمارستان هاي دولتي شهر يزد در سال 1395 انجام گرفت. گردآوري اطلاعات با سه پرسشنامه كيفيت خدمات، پرسشنامه پاسخگويي WHO و پرسشنامه وفاداري انجام گرفت. تجزيه و تحليل اطلاعات با استفاده از نرم افزار SPSS و به كمك آماره هاي توصيفي و آزمون آماري همبستگي پيرسون انجام شد. يافته ها: در بين ابعاد كيفيت خدمات بيشترين ميانگين و انحراف معيار مربوط به بعد درك بيماري (0/67 ±3/95) و كمترين ميانگين و انحراف معيار مربوط به بعد امور ناملموس (0/63 ±3/58) بود. در بين ابعاد پاسخگويي نيز بيشترين ميانگين و انحراف معيار مربوط به بعد دسترسي به شبكه حمايت اجتماعي (0/88 ±2/26) و كمترين ميانگين و انحراف معيار مربوط به بعد ارتباط با بيمار (0/84 ±2/55) بود. ميانگين و انحراف معيار وفاداري نيز مقدار( 0/06 ±2/55)به دست آمد. همبستگي معني داري بين كيفيت با پاسخگويي، كيفيت با وفاداري و وفاداري با پاسخگويي مشاهده شد(0/05 P). نتيجه گيري: نتايج نشان داد كيفيت و پاسخگويي بر وفاداري بيماران موثر بود. لذا مديران بايد ضمن برنامه ريزي در راستاي ارتقاي كيفيت خدمات، توجه به ابعاد ناملموس بيماران را افزايش و فرهنگ پاسخگويي را در بيمارستان ترويج دهند.