سنجش ميزان رضايت مراجعين از داروخانه‌‌هاي هلال احمر تهران و شناسايي عوامل مؤثر بر آن

The evaluation of the degree of visitors’ satisfaction from the Red Crescent drugstores and the identification of the effective factors affecting that satisfaction

هدف اصلي پژوهش حاضر سنجش ميزان رضايت مراجعين از داروخانه­ هاي هلال احمر و شناسايي عوامل مؤثر بر مي­باشد. جامعه آماري اين پژوهش را تمامي مراجعين به داروخانه‌هاي هلال احمر تهران تشكيل مي‌دهند. براي تعيين حجم نمونه معرف بر اساس جدول مورگان برابر با 384 نفر مي­ باشد. در اين پژوهش ميزان رضايت مراجعين از داروخانه‌هاي هلال احمر با استفاده از مقياس سروكوال سنجيده شد و هم­چنين به منظور شناسايي عوامل مؤثر بر رضايت­ مندي مراجعين از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. براي تجزيه و تحليل داده‌ها از دو روش آمار توصيفي و آمار استنباطي استفاده شد كه عبارتند از: ميانگين، انحراف استاندارد، آزمون تي، رگرسيون، آزمون تي مستقل و تحليل واريانس يك‌ طرفه. نتايج نشان دادكه مراجعه كنندگان از داروخانه ­هاي هلال ­احمر تهران رضايت دارند و اين رضايت­ مندي درمؤلفه ­هاي عوامل فيزيكي، اعتماد، همدلي و پاسخگويي در حد خوب بوده، اما در مؤلفه اطمينان‌ دهي ميزان رضايت درحد متوسطي مي­باشد. هم­چنين نتايج آزمون T نشان داد كه اين رضايت­ مندي به لحاظ آماري معني­دار مي ­باشد. نتايج رگرسيون چندگانه نشان داد كه تعامل و برخورد كاركنان، كيفيت كلي خدمات دارويي و خطاهاي انساني عوامل مؤثر و اساسي در رضايت مراجعين به داروخانه ­هاي هلال­ احمر مي­ باشند، اما محيط فيزيكي داروخانه به تنهايي تاثير معناداري بر رضايت مراجعين از داروخانه‌هاي هلال احمر ندارد. هم­چنين نتايج نشان داد كه ميانگين رضايت­ مندي مراجعين از داروخانه‌ها در بين مردان بيشتر از زنان است و بين ميزان تحصيلات و سن در ميزان رضايت­مندي از داروخانه‌ها تفاوت معناداري وجود ندارد.

The main purpose of the present study is to evaluate the degree of visitors’ satisfaction from the Red Crescent drugstores and the identification of the effective factors affecting that satisfaction. Statistical society of this study includes all visitors to Tehran’s Red Crescent drugstores. According to Morgan Table, 384 individuals were chosen as samples. In this study, the degree of visitors’ satisfaction from the Red Crescent drugstores has been evaluated by means of circular scale. In order to identify the effective factors affecting visitors’ satisfaction, a self-made questionnaire was applied. Analyzing data, descriptive and inferential methods were applied which include: median, standard deviation, T-Test, regression, independent T-Test, one-way variance analysis. The results show the visitors’ satisfaction from the Red Crescent drugstores. an‎d this satisfaction was almost good over the issues of physical factors, trust, sympathy, and responsiveness. But in assurance factor, the degree of satisfaction is almost average. Regarding statistics, the results of T-Test also show a significant degree of satisfaction. Results of multiple linear regressions also show that, employees’ interaction and behavior, general quality of pharmaceutical services, and human reliability are main effective factors on Tehran’s Red Crescent drugstores visitors’ satisfaction. But drugstores’ physical environment itself does not have any significant impact on visitors’ satisfaction. Also, the degree of satisfaction is more among men than women. an‎d finally, the age and education do not have any significant impact on the degree of visitors’ satisfaction from drugstores.