پديد آورندگان :
جامي پور، مونا دانشگاه حضرت معصومه (س) - دانشكده مديريت - گروه مديريت، قم , طالاري، محمد دانشگاه حضرت معصومه (س) - دانشكده مديريت - گروه مديريت، قم , بهادري، مهناز دانشگاه حضرت معصومه (س) - دانشكده مديريت - گروه مديريت، قم
كليدواژه :
رسانه هاي اجتماعي , تجارت اجتماعي , تجربه مشتري , مديريت تجربه مشتري
چكيده فارسي :
امروزه مديريت تجربه مشتري به عنوان استراتژي رقابتي غالب در حوزه كسب وكار هاي مبتني بر اينترنت و پلتفرم هاي رسانه هاي اجتماعي مي باشد. تجارت اجتماعي، به عنوان يكي از اشكال نوين تجارت الكترونيكي، شكل غالب تجارت آينده خواهد بود و پرداختن به تجربه مشتري در آن مورد تاكيد قرار گرفته است. عليرغم اهميت تجربه مشتري در تجارت اجتماعي تحقيقات معدودي در اين حوزه صورت گرفته و درك روشني از چگونگي مديريت تجارب مشتريان اجتماعي وجود ندارد. به همين منظور، هدف اصلي پژوهش حاضر ارائه‌ي چارچوب مديريت تجربه مشتري در تجارت اجتماعي مي‌باشد. رويكرد پژوهشي در اين تحقيق، روش آميخته است. روش پژوهش در بخش كيفي، راهبرد گروه كانوني و در بخش كمي، توصيفي- پيمايشي مي باشد. در مرحله اول پژوهش، به منظور استخراج مولفه هاي چارچوب پيشنهادي علاوه بر مرور ادبيات حوزه پژوهش از روش گروه كانوني، متشكل از 7 نفر از خبرگان، بهره گرفته شده است. در مرحله دوم، به منظور نظرسنجي از خبرگان و نيز وزن دهي مولفه‌هاي چارچوب از رويكرد پيمايش و ابزار پرسشنامه بهره گرفته شد. در اين مرحله37 نفر از خبرگان در پژوهش مشاركت داشتند و داده هاي حاصل با استفاده از آزمون علامت و ميانگين موزون مورد تحليل قرار گرفت. نتايج پژوهش در مرحله اول حاكي از آن است كه چارچوب مديريت تجربه مشتري دربر گيرنده 7 بعد و 46 شاخص مي باشد كه تمامي ابعاد و شاخص ها در مرحله دوم پژوهش از ديدگاه خبرگان مورد تاييد بوده است. در مرحله دوم ابعادچارچوب مشتري، به ترتيب اهميت از ديگاه خبرگان، شامل افراد، ارزيابي عملكرد، محتواي كيفيت تجربه، تكنولوژي و ابزارها، فرايند، استراتژي، حكمراني مي باشد. پژوهش حاضر در زمره نخستين تحقيقاتي است كه در حوزه مديريت تجربه مشتري اجتماعي صورت پذيرفته است و به مديران در ايجاد سازگاري در تعاملات مشتريان حين مبادلات تجارت اجتماعي ياري مي رساند.
چكيده لاتين :
Today, customer experience management (CEM) is the dominant competitive strategy in the field of businesses based Internet and social media platforms. Social commerce, as one of the new forms of e-commerce, will be the dominant form of future business, and the focus on customer experience has been emphasized in this area. In spite of the importance of customer experience in social commerce, there is little research in this area and there is no clear understanding of how to manage the experiences of social customers. For this purpose, the main objective of the current study is to design a framework for CEM in social commerce. The research approach in this research is a mixed approach. The research method is qualitative, focal group strategy and in the quantitative, descriptive-survey method. In the first step of research, in order to extract the proposed components of the framework, in addition to reviewing the literature, the focus group method, consisting of seven experts, has been used. In the second step, a survey method and a questionnaire were used to review the experts’ opinions and weight of the framework components. At this stage, 37 experts participated in the research, and the data were analyzed using the mark and mean test. The research results indicate that the customer experience management framework includes the dimensions of individuals, performance evaluation, content quality of experience, technology and tools, process, strategy, and governance. The research helps managers to create adaptability in customer interactions during social trade exchanges.
