كليدواژه :
كيفيت خدمات , وب كوال , اي‌كوال , پايگاه گنج , مطالعه موردي
چكيده فارسي :
امروزه كيفيت خدمات الكترونيك ارائه شده از طريق وب سايت زمينه‌اي است كه سازمانها مي‌توانند به كمك آن به مزيت رقابتي دست يابند. كيفيت خدمات، رضايت مشتري و ارزش سه عنصري هستند كه مديران هر سازماني در ارائه خدمات مورد نظر به مشتريان بايد مورد توجه جدي قرار دهند. در اين راستا در پژوهش حاضر با استفاده از مدل اي‌كوال، بعنوان يكي از به‌روزترين مدلهاي ارزيابي كيفيت وب، به شناسايي عوامل موثر بر كيفيت وبسايت خواهيم پرداخت. شاخصهاي اصلي اين مدل به كمك روش فرايند تحليل شبكه فازي و برپايه ديدگاه كاربران وزن‌دهي خواهند شد. درا ين پژوهش ابتدا مروري بر مدلهاي رايج در ارزيابي كيفيت خدمات صورت گرفته و از ميان آنها روش اي كول جهت تعيين شاخص هاي موثر بر كيفيت خدمات وب سايت انتخاب شده است. يكي از مهمترين وبسايتهاي ارائه دهنده خدمات به پژوهشگران، با نام پايگاه اطلاعاتي اشاعه پايان‌نامه/رساله‌هاي دانش‌آموختگان كشور (گنج) بعنوان مورد مطالعه انتخاب شد. نتايج نشان داد، معيارهاي كاربردپذيري، تعامل خدمات و كيفيت اطلاعات به‌ترتيب بالاترين اهميت در كيفيت وبسايت مورد مطالعه را دارند. در حوزه كاربردپذيري، باتوجه به وزن بالاي آن از ديدگاه كاربران، ايجاد تنوع در فيلتركردن نتايج و امكان فيلتر كردن همه اقلام اطلاعاتي در سامانه گنج به عنوان پيشنهاهاي كاربردي ارائه شد. از آنجاكه در معيار قابليت استفاده باتوجه به اينكه سهولت بكارگيري داراي بالاترين وزن باشد، پيشنهاد ميگردد براي افزايش سهولت كار در اين وبسايت در منوي جستجوي پيشرفته گزينه‌هاي فيلترها به صورت كامل قرار بگيرند تا امكان محدود كردن دامنه جستجو در حوزه موضوع مورد نظر افزوده شود و زمان رسيدن به پاسخ نهايي توسط كاربر كاهش يابد. ايجاد جاذبه‌هاي بصري در طراحي سايت و استفاده از كنتراست بهتر در رنگبندي سايت از مهمترين راهكارهاي اجرايي در حوزه تعامل خدمات به حساب مي‌آيد.
چكيده لاتين :
Today, the quality of the electronic services provided through the corporate website is an area where organizations can gain competitive advantage. Quality of service, customer satisfaction, and value are three elements that organizational managers should take seriously when providing customer service. In this regard, in the present study, using E-Qual model, as one of the most up-to-date website quality assessment models, we will identify the factors affecting website quality. The main indicators of this model will be weighted using the fuzzy network analysis process based on users' perspective. In this study, firstly a review of the current models in service quality assessment is done and among them a qualitative method has been selected for determining effective indicators on website service quality. Finally, after identifying the importance of the key indicators of web quality assessment, improvement strategies are presented in a case study. One of the most important research service websites, called the Ganj Database, has been selected as the case study. Based on the results, the criteria of usability, service interaction and information quality have the highest importance in the quality of the website studied, respectively. In terms of usability, due to its high weight from the users' point of view, there is a variety of filtering results and the ability to filter all information items in the treasure system as a practical suggestion. Since ease of use is the highest weight in terms of usability, it is recommended that filtering options be fully integrated to increase the ease of use of this website in order to reduce the time to reach the final response. Creating a visual appeal in website design and better contrast in site coloring is one of the most important executive solutions in the field of service interaction.
