طراحي مدل جهت سنجش بلوغ CRM در سازمان با استفاده از AHP

گام اساسي در برقراري مديريت بهينه ارتباط با مشتري با توجه به متفاوت بودن ماهيت كاري در شركتهاي گوناگون، شناسايي عوامل موثر بر عملكرد CRM و شاخص هاي مربوط به هر عامل مي باشد. لذا در اين تحقيق، در راستاي سنجش بلوغ سازمان در استقرار CRM، ابتدا عوامل اصلي موثر بر عملكرد CRM در صنعت لوازم كودك شناسايي گرديد. شاخص هاي تبيين كننده هر عامل استخراج شد و با استفاده از روش تحليل سلسله مراتبي (AHP) به رتبه بندي عوامل و شاخصهاي شناسايي شده پرداخته شد و سپس وضعيت بلوغ سازمان مورد مطالعه در ارتباط با استقرار CRM تحليل گرديد. طبق نظريات معتبر و جديد، عوامل اصلي موثر بر سنجش بلوغ سازمان در استقرار CRM، به سه عامل فرآيندها، منابع انساني و تكنولوژي تعريف گرديد. اولويت بندي عوامل اصلي موثر بر استقرار CRM و همچنين رتبه بندي شاخص هاي مربوط به سه عامل اصلي در راستاي پياده سازي موفق CRM نيز انجام گرديد. بمنظور سنجش بلوغ سازمان در استقرار CRM، از آزمون نسبت (دو جمله اي) استفاده گرديد. به جز شاخص فناوري اطلاعات و مديريت دانش كه از مقدار مفروض سطح بلوغ سازمان (12/5) كمتر ميباشند، ساير شاخص ها از جمله استراتژي، فرآيند سازماني، فرهنگ سازماني، منابع انساني و مديريت تغيير، سازمان مورد تحقيق در صنعت لوازم كودك، به بلوغ در استقرار CRM رسيده است.