طراحي مدل مديريت تجربه مشتريان در نظام بانكي ،با استفاده از روش تحليل مضمون

Designing a Customer Experience Management Model in the Banking System Using Thematic Analysis and Model Explanation with Data Mining Approach

پژوهش حاضر طراحي مدلي جهت شناسايي عوامل مورد درخواست مشتريان و ابزارهاي تامين‌كننده درخواست مشتريان توسط بانك‌ها است. اين پژوهش از لحاظ هدف، كاربردي و از لحاظ روش، اكتشافي است. داده‌ها از طريق مصاحبه اكتشافي و مشاهده مشاركتي از بانك‌هاي تخصصي دولتي ملي و كشاورزي شهرهاي تبريز و سنندج در طول يك ماه گردآوري شده است. افراد مورد مصاحبه از مشتريان ثابت و همچنين كاركنان و مديران بانك‌ها بوده است. جهت انجام عمل طبقه‌بندي و ايجاد درخت تصميم از نرم‌افزار داده‌كاوي Rapid Miner استفاده گرديده است. همچنين از روش تحليل مضمون و علم داده‌كاوي براي تجزيه و تحليل اطلاعات استفاده شده است. نتايج اين تحقيق در نهايت كاربردي نمودن عوامل اصلي و فرعي براي دستيابي به نوع تجربيات مشتريان است. درخواستهاي مشتريان از بانك‌ها شامل 4 مضمون اصلي و 10 مضمون فرعي و ابزارهاي بانك‌ها براي جوابگويي اين درخواست‌ها شامل 5 مضمون اصلي و 7 مضمون فرعي و كاربردي نمودن عوامل اصلي و فرعي بر روي 6000 مشتري است.

The purpose of this study was to identify a model for identifying the factors required by customers and the tools used by banks to provide them. This study is applied in terms of purpose and exploratory in method. The data were collected through exploratory interviews and participatory observation from national specialized agricultural banks of Tabriz and Sanandaj during one month. The interviewees were fixed clients as well as bank employees and managers. Rapid Miner data mining software was used to perform classification and decision tree operation.Rapid Miner data mining software was used to perform classification and decision tree operation. The results of this research ultimately apply the main and secondary factors to achieve the type of customer experience. Customer requests from banks include 4 main themes and 10 sub themes and banks tools for answering these requests include 5 main themes and 7 sub themes and apply the main and sub factors to 6000 customers.