عنوان مقاله :
ارزيابي عملكرد به كارگيري سيستم مديريت ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM) در شركت‌هاي پذيرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران (مورد مطالعه: بانك سينا)
پديد آورندگان :
صالحي، عليرضا دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مركزي , فلاح شمس، مير فيض دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مركزي , بازايي ، قاسمعلي دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مركزي
كليدواژه :
مديريت ارتباط الكترونيكي با مشتري , ارزيابي عملكرد , كارت امتيازي متوازن , AHP , TOPSIS
چكيده فارسي :
از آنجا كه مديريت ارتباط با مشتري و همچنين مديريت ارتباط الكترونيكي با مشتري مي‌تواند عملكرد و كارايي سازمان را بهبود ببخشد، اين تحقيق درصدد است با بررسي ارزيابي عملكرد شعبه‌هاي «بانك سينا» و رتبه‌بندي اين شعبه‌ها ميزان اهميت معيارهاي ECRM را مشخص كند. به‌وسيله تعيين درجه اهميت اين معيارها مي‌توان عملكرد بانك را موردبررسي قرار داد و نسبت به تقويت نقاط قوت و كاهش و از‌بين‌بردن نقاط ضعف اقدام كرد. در اين تحقيق با تركيب تكنيك ارزيابي متوازن و تكنيك‌هاي تصميم‌گيري چندمعياره، عملكرد شعبه‌هاي «بانك سينا» موردمطالعه قرار گرفت و از چهار منظر مالي، ارتباط با مشتري، فرآيندهاي داخلي و رشد و يادگيري، بررسي و رتبه‌بندي شد. با توجه به وزن‌دهي به معيارها و زيرمعيارهاي تعيين‌شده و استفاده از تكنيك AHP و TOPSIS امكان رتبه‌بندي شعبه‌ها فراهم شد تا بتوان عملكرد آن‌ها را مقايسه كرد. نتايج به‌دست‌آمده حاكي از آن است شعبه‌هايي كه از معيارهاي ارتباط با مشتري، حفظ و مراقبت از مشتري، ايجاد رابطه قوي با مشتري و همچنين توجه به رشد و يادگيري سازماني خود اهميت بيشتري مي‌دهند، موجب رضايت مشتريان و همچنين كاركنان خود مي‌شوند و در نتيجه عملكرد بهتر و مطلوب‌تري دارند.
عنوان نشريه :
مديريت كسب و كار
