ارزيابي و شناسايي عوامل مؤثر بر وفاداري الكترونيكي در شركت هاي ارائه دهنده خدمات الكترونيك با استفاده از تكنيك AHP فازي

Evaluating and Recognizing the Effective Factors of Electronic Faithfulness in Companies Offering Electronic Services Using AHP Fuzzy Logic

اينترنت يك بستر زيرساختي كسب ‌وكار را براي تجارت الكترونيك فراهم كرده است به‌طوري‌كه آمارها نشان دهنده روند رو به رشد خريد اينترنتي هستند. يكي از كاربردهاي مورد توجه در فضاي مجازي، تجارت الكترونيك است كه موجب تحولي شگرف در روابط كسب‌ وكار و مشتريان شده و سهم عمده‌اي از تعاملات تجاري را به خود اختصاص داده است. از شيوه‌هاي نوين خريد كه از مزاياي گسترده‌اي بهره‌مند است، خريد اينترنتي است. در حال حاضر، بسياري از خريد و فروش‌ها در سراسر دنيا به اين شيوه صورت مي‌گيرند؛ ازاين‌رو، شناسايي صحيح نيازمندي‌هاي مشتريان و خريد اينترنتي كه انجام مي‌دهند و پاسخ سريع به اين نيازمندي‌ها، كليد موفقيت تجاري و افزايش وفاداري مشتريان محسوب مي‌شود. به ‌منظور بررسي عوامل ايجاد وفاداري الكترونيكي براي سازمان‌هاي ارائه‌دهنده خدمات خريد الكترونيكي، اين تحقيق عوامل تأثيرگذار بر وفاداري مشتريان در خريد اينترنتي را شناسايي و بررسي مي‌نمايد و با تهيه پرسش‌نامه و با استفاده از فرآيند تصميم‌گيري سلسله مراتبي فازي، وزن يا درجه اهميت هريك از شاخص‌ها را به دست مي‌آورد و درنهايت آنها را رتبه‌بندي مي‌نمايد. با كمك نتايج به‌دست‌آمده نشان خواهيم داد كه كدام شاخص براي مشتريان، مهم‌ترين عامل در ايجاد وفاداري الكترونيكي خواهد بود.

The Internet has provided the infrastructural business platform for electronic commerce, such that statistics show the growing trend of internet shopping. Electronic commerce is one of the attractive applications in the virtual world which has resulted in a significant change in the business and customers relations and has absorbed a significant portion of the commercial interactions. Internet (online) shopping is one of the new shopping methods with a wide range of advantages. Currently, a lot of trading across the world are undertaken through this method, therefore correct recognition of the customer requirements and the online shopping that they do and quick responding to those needs is the key for business success and increasing customer loyalty. In order to evaluate the development of electronic loyalty for organizations or the online/electronic shopping service providers, this research will identify and evaluate the factors affecting customer loyalty in internet/online shopping and will assess the importance, weight and significance of each factor and ranks them through questionnaires and using AHP fuzzy logic decision making process. Using the results of the research, we will show that which index will be the most important factor in the creation of electronic customer loyalty.