بررسي عوامل روان‌ شناختي توانمند سازي كاركنان و رضايتمندي مشتري در هتل‌هاي كلان‌شهر تهران

در دنياي امروز، رقابت در صنعت هتلداري بسيار شديد است؛ بنابراين هتل‌ها بايد كيفيت و خدمات خود را بهبود بخشند تا بتوانند رضايت مشتريان خود را جلب كنند. هدف جلب رضايتمندي مشتريان، هتل‌ها را وادار مي‌سازد تا براي موفقيت و رسيدن به اهداف سازماني خود به ساز ‌و ‌كارهاي مديريتي مختلفي روي آورند. توانمندسازي يكي از اين ساز و كارها است كه نقش كليدي در حيات سازمان‌ها دارد. تحقيق پيش رو يك تحقيق زمينه‌يابي است كه هدف آن بررسي ارتباط بين عوامل روان‌شناختي توانمندسازي كاركنان و رضايتمندي مشتريان در هتل‌هاي 5 ستاره شهر تهران است. چارچوب نظري تحقيق بر مبناي مدل اسپريتزر و ميشرا (1992) است و در راستاي مدل تحقيق پنج فرضيه طراحي شده است. جامعه هدف تحقيق،كاركنان هتل‌ها و مشتريان هتل است و براي جمع‌آوري داده‌هاي اوليه از پرسشنامه استفاده شد كه از طريق نمونه‌گيري تصادفي ساده مورد ‌پرسش واقع شدند. مدل ارائه‌شده اين تحقيق توسط روش معادلات ساختاري با استفاده از نرم‌افزارهاي SPSS و ليزرل مورد بررسي و تحليل قرار گرفت. نتايج بررسي‌ها نشان داد بين عوامل روان ‌شناختي توانمند سازي (احساس معنا‌داربودن، احساس شايستگي، احساس مؤثربودن، داشتن اعتماد به همكاران و احساس داشتن حق انتخاب) و رضايتمندي مشتريان در اين هتل‌ها تأثير معنا‌دار و مثبتي وجود دارد.