ارزش از ديدگاه بيمار: مطالعه كيفي در بيمارستان‌هاي تامين اجتماعي استان قزوين

Patient Value: A Qualitative Study in Qazvin Social Security Organaization’s Hospitals

مقدمه: خلق ارزش مشتري پيش نياز بقا و موفقيت سازمان‌ها است. هدف پژوهش تعيين عوامل و ساختار ارزش از ديدگاه بيمار در بيمارستان‌هاي تامين اجتماعي استان قزوين است. روش پژوهش: از نظر هدف بنيادي با دلالت‌هاي كاربردي و از نظر گردآوري و تحليل داده‌ها، كيفي اكتشافي از نوع متوالي و توسعه ابزار است و در سنت پراگماتيسم اجرا شده است. باتوجه به نوبودن موضوع، بمنظور استفاده از تئوري داده بنياد، با 13نفر از خبرگان و 19نفر از بيماران بيمارستان‌هاي مورد مطالعه مصاحبه شد. از 533 گزاره شناسايي شده توسط نرم افزار مكس كيودا، 963 مضمون اوليه استخراج، كدگذاري و سپس 35 مفهوم با روايي قابل قبول در 6 مقوله اصلي طبقه بندي شد. يافته‌ها: نتايج نشان مي‌دهد كه ارزش از ديدگاه بيمار، بر منافع و منابع وي تمركز دارد. منافع، اثربخشي درمان و مراقبت و منابع شامل پول، زمان و تلاش صرف شده بيمار براي هزينه خدمات، دسترسي به خدمات و مديريت خطا و خطر مي‌گردد. روابط ميان كيفيت درمان و مراقبت، ارزش از ديدگاه بيمار، اعتماد بيمار، خدمات تجملي، رضايت بيمار و مقاصد رفتاري بيمار درقالب مدل پارادايمي ارائه شده است. نتيجه‌گيري: پژوهشگران نتيجه مي‌گيرند كه كيفيت درمان و مراقبت سلامت با ميانجي‌گري اعتماد بيمار و تعديل‌گري امكانات تجملي، بر خلق ارزش از ديدگاه بيمار تاثير دارد. موازنه ميان منافع به دست آمده و منابع صرف شده بصورت ارزش ادراك شده بر رضايت‌مندي بيمار، و رضايت بيمار نيز بر مقاصد رفتاري بيمار موثر است.

Introduction: Creating customer value is a prerequisite for the survival and success of organizations. The purpose of this study is to determine the factors and structure of patient value in Qazvin Social Security Organaization’s hospitals. Methods: This is a fundamental research with applied implications which has been implemented in the tradition of pragmatism. The reseach method is sequential exploration type of qualitative method to develop value scale.The grounded theory was used considering the newly introduced concept of patient value. Interviews were conducted with 13 experts and 19 hospitalized patients in under studied Hospitals. Of the 533 phrase identified by MAXQDA software, 963 primary concept were extracted Results: Findings show that the patient value focuses on his or her benefits and losses. Benefits include the effectiveness of treatment and care; and losses include money, time, resources, and efforts patients spend on services’ cost, accessibility, and error and risk management. The structural relations between the factors of quality of treatment and care, patient value, patient trust, luxury services, patient satisfaction and patient behavioral intentions are proposed as the research paradigmatic model. Conclusion: The quality of treatment and care affects patient value mediated by the patient's trust and moderated by the luxurious services. The balance of interests and expenses as perceived value, has an effect on patient satisfaction that subsequently affects patient behavioral intentions.