بررسي اثر بكارگيري سيستم مديريت ارتباط با مشتريان در رضايت مشتركين شركت توزيع نيروي برق مشهد

The effect of using customer relationship management system on Customer Satisfaction in Mashhad Electricity Distribution Company

مديريت ارتباط با مشتريان يك استراتژي بازاريابي است كه كليه‌ي فعاليت‌هاي مرتبط با مشتريان را يكپارچه مي كند و يكي از اصلي‌ترين اهداف آن، افزايش ميزان رضايت مشتري است. هدف از پژوهش حاضر، بررسي اثر بكارگيري سيستم مديريت ارتباط با مشتريان در رضايت مشتركين شركت توزيع نيروي برق مشهد است. اين تحقيق از نظر ماهيت و هدف، كاربردي و از نظر روش جمع آوري داده‌ها، از نوع توصيفي و پيمايشي است. جامعه آماري پژوهش از مشتركين شركت توزيع نيروي برق شهرستان مشهد تشكيل شده است. با توجه به اين كه حجم جامعه ي آماري تحقيق نامحدود مي باشد، نمونه اي 200 نفري بر اساس روش نمونه گيري در دسترس براي تحقيق انتخاب شده است. ابزار تحقيق پرسش‌نامه است. روايي صوري پرسش‌نامه با استفاده از آزمون آزمايشي و نظر خبرگان، روايي ساختاري آن به كمك تحليل عاملي و پايايي پرسش‌نامه با استفاده از روش آلفاي كرونباخ مورد تأييد قرار گرفته است. براي تجزيه و تحليل داده ها از روش رگرسيون چندگانه استفاده شده است. نتايج اين تحقيق نشان مي‌دهد كه فناوري اطلاعات به عنوان يك متغير تعديلگر تأثير مثبتي بر متغيرهاي اعتماد و كيفيت خدمات داشته كه در نهايت منجر به رضايت بيشتر مشتركين اين شركت شده است.

Customer Relationship Management is a marketing strategy that involve the integration of all activities related to customers and one of the main aims are to increase the level of customer satisfaction. The aim of this study was to investigate the effect of using customer relationship management system (CRM) on customer satisfaction in Mashhad Electricity Distribution Company. The study was practical and the research method was Survey and. Statistical population of the study was composed of customers of Mashhad Electricity Distribution Company. 200 people were chosen among them by using convenience sampling. The gathering data tool was questionnaire and construct validity of the questionnaire has been approved after using factor analysis, also the reliability of the questionnaire tested and approved by Alpha-Cronbach’s Method. Multiple Regression method has been used for the data analysis. The research findings indicate that information Technology (IT) as a moderator have a positive impact on the trust and quality of service that will ultimately lead to more customerschr('39') satisfaction of the Mashhad Electricity Distribution Company.