تاثير كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان در صنعت بانكداري(مطالعه موردي؛ شعب بانك ملي شهر تبريز)

تحقيق حاضر با هدف تاثير كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان در صنعت بانكداري در شعب بانك ملي شهر تبريز صورت پذيرفته است. روش تحقيق از نظر هدف، كاربردي و براساس روش گردآوري داده ها، توصيفي و از نوع پيمايشي است. جامعه آماري تحقيق شامل كليه مشتريان حقوقي و حقيقي بانك ملي هستند كه داراي حساب جاري در شعبات بانك ملي شهرتبريز مي باشند. با توجه به نامحدود فرض نمودن جامعه آماري، تعداد حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران برابر 385 نفر شد. داده هاي مورد نياز براي اين تحقيق با روش نمونه گيري غير تصادفي در دسترس از مشتريان بانك ملي شهر تبريز و با ابزار پرسشنامه جمع آوري شده است. همچنين از روش معادلات ساختاري با استفاده از نرم افزار اسمارت پي ال اس به منظور تجزيه و تحليل داده ها استفاده شده است. به منظور سنجش پايايي ابزار تحقيق ازضريب آلفاي كرونباخ استفاده شده است. درتحقيق حاضر ضريب آلفاي كرونباخ كل پرسشنامه برابر 0.921 بوده، كه حاكي از پايايي خوب ابزار اندازه گيري است. در اين تحقيق از مدل سروكوال استفاده شده است. نتايج بدست آمده حاكي از آن است كه كيفيت خدمات و هريك از ابعاد آن بر رضايت مشتري تاثير مثبت و معني داري دارند. و همچنين نشان داده شد كه از بين ابعاد كيفيت خدمات ملموس بودن داراي بزرگترين مقدار ضريب مسير است و تاثير آن نسبت به ساير متغيرها بر رضايت مشتري بيشتر است.

No abstract