بررسي تاثير ابعاد كيفيت خدمات الكترونيك بر رقابت پذيري بانك ها (مطالعه موردي: بانك هاي اقتصاد نوين،پاسارگاد،تجارت و ملت)

امروزه رقابت در دنياي كسب و كار الكترونيك به طور فزآينده اي در حال افزايش است. به همين دليل مديران اين كسب وكارها به ويژه بانك ها، بهبود كيفيت خدمات الكترونيك و ايجاد وفاداري و رضايت در مشتريان را هدف اصلي خود قرار داده اند. بالا بودن كيفيت خدمات الكترونيك كليد موفقيت بانك ها و موسسات است كه در محيط رقابت جهاني فعاليت ميكند. اغلب شركت هاي با تجربه و موفق درتجارت الكترونيك اين نكته را درك كرده اند كه عوامل موفقيت يا شكست فقط حضور شركت در وب و يا بهاي پايين نيست، بلكه عامل مهم، انتقال كيفيت بالاي خدمات الكترونيكياست. در تحقيق حاضر برآنيم تا تاثير ابعاد كيفيت خدمات الكترونيك (تجربه مشتري، پاسخگويي، كنترل مشتري، قابليت اجرايي، امنيت و حريم خصوصي، احساس مطلوب، اطمينان، راحتي، كاربر پسند و شخصي سازي) بر رقابت پذيري را در دو بانك خصوصي و دو بانك دولتي بررسي كنيم. روش پژوهش توصيفي و پيمايشي بوده و براي جمع آوري داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. آلفاي كرونباخ پرسشنامه 0/89 مي باشد كه نشان دهنده پايايي قوي ابزار تحقيق است. جامعه مورد بررسي اين پژوهش شامل مشتريان بانك هاي اقتصاد نوين، پاسارگاد، تجارت و ملت شهر تهران مي باشد. روش نمونه گيري تصادفي خوشه ايو اندازه نمونه 384 نفر برآورد شد. با استفاده از تحليل عاملي و مدل سازي معادلات ساختاري در آموس فرضيه ها مورد بررسي قرار گرفت. نتايج بدست آمده نشان داد كه ابعاد كيفيت خدمات الكترونيك بر رقابت پذيري بانك ها تاثير دارد، ابعاد كيفيت خدمات الكترونيك بيشترين تاثير بر رضايت مشتري دارد، متغير وفاداري مشتري بيشترين تاثير بر رقابت پذيري دارد.