ارزيابي كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك با استفاده از تركيب روش هاي فرآيند سلسله مراتبي دلفي فازي (F.D.AHP) و تاپسيس فازي (F.TOPSIS) مطالعه موردي: شعب پست بانك شهر تهران

امروزه با رقابتي شدن صنعت بانكداري و توسعه خدمات مبتني بر فناوري اطلاعات در بانك ها، ارزيابي كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك به يك نياز اساسي تبديل شده است.بنابراين با توسعه روزافزون خدمات بانكداري الكترونيكي ، نياز به روش هاي نوين براي ارزيابي كيفيت اينگونه خدمات در بانك ها نيز افزايش مي يابد. با توجه به تاثير متقابل شاخص هاي كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك بر يكديگر، افزايش پيچيدگي در شرايط عدم قطعيت بدليل وجود متغيرهاي كيفي، روش هاي سنتي نمي توانند ارزيابي دقيق و درستي از اين كيفيت ارائه كنند، بر همين روي اقدام به فازي سازي اين شاخص ها مي گردد.در اين پژوهش با استفاده از پرسشنامه AHP(ماتريس مقايسه زوجي) و با نظرسنجي خبرگان و به كارگيري تكنيك F.D.AHP در محدوده مكاني شعب شهر تهران و به روش توصيفي در خرداد ماه 1397 شاخص هاي ارزيابي كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك ، معيارها و زيرمعيارهاي اوليه شناسايي و تدوين شده و سپس با استفاده از پرسشنامه/ ماتريس تصميم گيري و روش F.TOPSIS و به كمك نرم افزار Expert choice رتبه بندي شاخص ها، زيرشاخص ها و شعب انجام گرفته است. از نتايج بدست آمده، شاخص«اجرا»بيش ترين تاثير را در ميان معيارهاي در نظرگرفته شده داشته، زيرشاخص «قابليت استفاده از خدمات الكترونيكي در هر زماني از شبانه روز» از بين شش زيرشاخص؛ بيش ترين تاثير را بر كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك داشته و شاخص «عدم افشاي اطلاعات مربوط به خدمات دريافتي مشتري» و دو شاخص ديگر كمترين امتياز را كسب كرده اند و شعبه قلهك از بالاترين اولويت نسبت به شعب ديگر برخوردار است.